Gelegentlich taucht die Frage auf, ob Unternehmen in Social Networks wie Facebook unkonventionell duzen sollen oder nicht. Das heißt: Im besten Falle taucht diese Frage auf, denn entweder wird gesiezt oder es wird geduzt – die Frage, ob oder ob nicht, wird meist gar nicht diskutiert. Und dass es nicht diskutiert wird, bedeutet, dass man eine gewisse Vorsicht walten lassen sollte, wenn man seine Social-Media-Aktivitäten tatsächlich ernsthaft betreiben möchte.
Wollen „die anderen“ eigentlich gesiezt oder gedutzt werden?
Im Internet wird gern ein Fehler gemacht, der eigentlich in der realen Welt absolut klar ist. Das Siezen ist bei fremden und erwachsenen Menschen grundsätzlich die korrekte Anspracheform, das Duzen ist es nicht. Man kann sich im Zweifelsfalle (und wenn man in der Lage ist, ein eventuell negatives Echo zu ertragen) auch gleich mit dem Duzen ins Haus fallen, was man aber nur in besonderen Fällen tun dürfte. Oder es wird ein kleinwenig peinlich, so wie auf der Facebook-Seite der Stadtwerke Pforzheim:
Sprich: Gehe ich in eine Bank, sieze ich dort normalerweise jeden Mitarbeiter, außer ich kenne den Mitarbeiter und duze mich mit ihm. Ich erwarte das im Gegenzug von Bankmitarbeitern genauso. Und zwar völlig unabhängig davon, ob sie mich persönlich am Schalter ansprechen, mich anrufen, mit eine E-Mail schreiben oder in Facebook kontaktieren.
Bei Menschen ist das noch weitgehend klar. Aber wie ist das mit Unternehmen, also mit „Dingen“, hinter denen eine Gesamtheit von Personen steht? Na? Eigentlich auch logisch, das Siezen ist angesagt, zweifellos. Das „Ihren“ im 2. Person Plural („Wir haben da etwas für euch!“) ist in meinen Augen eine Notlösung, wenn sich ein Unternehmen nicht traut – ja, nicht traut – in einem Umfeld das Siezen einzusetzen. In meinen Augen ist jedoch der 2. Person Plural bei einer eigentlich gewünschten direkten Ansprache nichts anderes wie eine ziemlich mutlose Notlösung.
Aber wir duzen uns doch alle im Internet!
Ach, tun wir das? An vielen Stellen tun wir das tatsächlich und zwar vor allem deshalb, weil es sich im Internet so eingebürgert hat. Und eingebürgert hat sich das nicht deshalb, weil wir alle Freunde sind, sondern eingebürgert hat sich das vor allem deshalb, dass dieses zwanglose Duzen aus dem angloamerikanischen Umfeld kommt, denn dort gibt es nur das Du. Wer aber schon mal in Großbritannien oder den USA war, weiß sehr wohl, dass trotz des fehlenden 3. Person Plural es sehr wohl eine sehr fein granulierbare Unterscheidung zwischen Freunden und der Rest der Welt gibt. Diese Granulierung fehlt uns, wir kennen eben hierzu das Du oder das Sie. Schon immer galt in der Netiquette: Im Zweifelsfall ist außerhalb von Foren und Newsgruppen das Siezen die sicherere Ebene.
Aber, mal ehrlich: Wir duzen uns im Internet nicht überall. Und nein, eigentlich duzen wir uns im Internet inzwischen nur noch an wenigen Stellen, denn wie auch oben schon geschrieben: Der Bankmitarbeiter (sofern er eben nicht mein Freund ist) ist immer noch per Sie. Wer ungezwungen in einem „Sie-Umfeld“ duzt, verletzt Konventionen und das gilt überall. Im echten Leben fällt es nur deutlicher auf.
Ja, und Unternehmen nun in Social Networks?
Ganz klar: Per Sie. Sowohl Außenstehende gegenüber dem Unternehmen und vor allem auch in der Kommunikation vom Unternehmen zum Außenstehenden. Und das möglichst konsequent – wird man als Unternehmen geduzt, dann hat man als Unternehmen in seiner Antwort, wenn man es richtig machen möchte, das Sie zu verwenden. Denn hier geht es nicht darum, sich als Unternehmen auf die Ebene des Außenstehenden zu begeben, sondern hier geht es darum, als Unternehmen einen gewissen Level in Sachen Kommunikationsetikette zu erhalten.
Das Problem dahinter wird spätestens in diesem Gedankenspiel klar: Schüler schreibt an ein Unternehmen in Facebook in der Du-Form und fragt nach, ob es Ausbildungsplätze gibt. Das Unternehmen antwortet, vielleicht sogar in Form eines „echten“ Mitarbeiters, in der Du-Form zurück, ja, es gibt Ausbildungsplätze. Schüler schreibt eine Bewerbung in der Sie-Form. Es kommt zum Bewerbungsgespräch und der Schüler steht vor dem Mitarbeiter, der ihm in Facebook geantwortet hat – und es ist der Chef. Duzen oder Siezen?
Sicherlich, es bricht keine Welt zusammen, wenn man unkonventionell duzt. Aber es ist genau genommen nicht richtig, Unbekannte einfach zu duzen oder in der 3. Person Plural „anzumachen“. Wer jedoch ernst genommen werden will, muss gewisse Konventionen einhalten und auch konsequent durchziehen. Das Social Web hat hier (noch) keine so fundamental neuen Konventionen in der Kommunikationskultur geschaffen, als man sich da problemlos über jahrhundertealte Gepflogenheiten einfach mal eben so hinwegsetzen könnte.
Ausnahmen?
Ja sicher, Ausnahmen bestätigen jede Regel. Und zwar immer dann, wenn man als Unternehmen vor allem junge Menschen als Zielgruppe hat oder Menschen, die „jung gefühlt werden“ wollen. Hier ist das Duzen sicherlich nicht ganz so verboten. Allerdings: Operiert so ein Unternehmen in seiner klassischen Kommunikation per Sie, dann ist auch im Web und in Social Networks das Siezen angesagt. Nichts anderes wäre konsequent.