Zu den Phänomenen, die man im EDV-Support ständig erlebt, gehört es, dass EDV-Probleme grundsätzlich ganz plötzlich kommen und selbstverständlich niemals der Nutzer Schuld hat, Betonung auf “niemals”. Gerade im Hinblick auf diese Phänomene mache ich wirklich gern hin und wieder auch mal Privatkundensupport, der bei uns, da wir einen Schwerpunkt auf Geschäftskunden haben, relativ selten vorkommt.
Ruft also ein Kunde an, der Probleme mit dem Versenden von E-Mails hat. Gut, da habe ich so viel Erfahrung, dass ich hier problemlos den Problemablauf und die Lösungssuche aus dem Gedächtnis fahre, also gemütlich zurückgelehnt, den Hörer mit der gegenüberliegenden Hand über den Kopf am Ohr fixiert und los geht es. Er schickte noch voran, dass er eine E-Mail erhalten habe, angeblich von uns, in der stehen würde, dass sein E-Mail-Zugang gesperrt würde. Ah ja, das ist schon mal ein Signal, da war doch ein Trojaner im Umlauf, der das sagte. Nun gut, gehen wir die Sache von vorn an:
- “Was sagt der Kollege Computer beim Sendeversuch?”
- “Er sagt, dass er den Server nicht finden kann.”
- “Gut, haben Sie zu diesem Zeitpunkt eine Internet-Verbindung?”
- “Keine Ahnung, kann ich nicht sagen.”
- “Okay, dann probieren Sie das bitte aus und achten Sie explizit, dass Sie online sind. Haben Sie Modem oder ISDN?”
- “Modem.”
- “Gut, dann können wir das nicht während diesem Gespräch ausprobieren. Bitte auflegen, ausprobieren und nochmal anrufen.”
- “Ja, mache ich.”
Tatsächlich meldet sich der Kunde nach einer Minute, es funktioniert. Da würde ihm schon ein Stein vom Herzen fallen.
- “Okay, wunderbar, dann funktioniert Ihr E-Mail-Zugang offenbar. Kommen wir nochmal kurz auf diese Mail zurück. In dieser Mail war ein Anhang, haben Sie den angeklickt?”
- “Nein.”
- “Sind Sie sich sicher? Dieser Anhang enthält höchstwahrscheinlich einen Computervirus, es wäre deshalb wichtig, wenn Sie das rekapitulieren können.”
- “Hm, wo Sie mich so fragen, bin ich mir eigentlich gar nicht so sicher. Es könnte schon sein, dass ich da draufgeklickt habe.”
Meine jahrelang gepflegte EDV-Supportintuition lässt bei sowas grundsätzlich sofort alle Alarmlichter schrillen. Wenn jemand am Telefon initial beim Gesprächsanfang sagt, es würde irgendetwas nicht mehr gehen und er habe ausdrücklich nichts verändert, dann stimmt das meist fast, wenn auch die Reihenfolge nicht ganz stimmt. Ursprünglich hat er vermutlich tatsächlich nichts gemacht, irgendwie ging es nicht, dann hat er an allen Schaltern rumgespielt und jetzt bekommt er es gar nicht mehr auf die Reihe.
Meinen Tipp zu AntiVir, dass er als Privatkunde kostenlos installieren darf, nahm er jedenfalls in dem für mich sehr bekannten, sehr erleichterten Ton an. Jahaa, ich kenne das. 😉
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