Wie Fernwartung EDV-Leute faul macht.

Heute war wieder ein klassischer Fall. Eine Kundin ganz weit draußen, 20 Kilometer Anfahrt ins weite Land. Schon allein die Entfernung eine Sache, die EDV-Leute abschreckt. Nichtsdestotrotz hat die Kundin ein Problem, denn der Internet-Zugang ihres Büros wackelt und fällt ständig aus. Nach kurzer Anamnese war klar, dass ich mir das vor Ort anschauen wollte.

Eine wackelige Verbindung kann viele Ursachen haben. Probleme auf der DSL-Leitung (war auszuschließen, da die Telekom schon geprüft hatte), Probleme mit dem Router (Überhitzung, Kabelprobleme, schlicht kaputt oder sonstwas) oder Probleme mit dahinterliegender Hardware. Eigentlich relativ einfach zu klären, im Ernstfall einfach mit der Installation eines Ersatzrouters.

Vor Ort sah es dann recht aufgeräumt aus. Der Router zeigt sich als ein Ethernet-Router von Lancom, der via einem billigen Telekom-Speedport-Plastikbomber – in reinem Modem-Modus geschaltet – ins Internet geht. Keine ungewöhnliche Konstellation.

Der jetzige Dienstleister, ein nicht ganz kleines Systemhaus, hatte das Problem auch bereits gemeldet bekommen, allerdings nicht lösen können. Eine Reihe von DSL-Splittern mit seltsamen Markierungen lagen schon herum. Auf den Ethernet-Router kam er zwar von der Ferne (hingefahren ist niemand), fand da aber keine Probleme, wollte da aber auch nichts umkonfigurieren und auch keine Updates aufspielen. Gut, kann man so machen, muss man aber nicht.

Vor allem hätte der Dienstleister einmal seinen Hintern aus seinem Büro bewegen sollen, um zumindest zu erkennen, dass der Router mit großer Sicherheit nicht das Problem ist, sondern das Modem. Zwar gab er an, dass das Modem angeblich von der Ferne aus geprüft worden sei, das aber ist eine glatte Lüge. Ein Modem ist netzwerktechnisch eine Bridge und wenn die nicht gesondert über Diagnoseschnittstellen verfügt (hat der Speedport nicht), lässt sich von der Ferne rein gar nichts prüfen, wenn man nicht auf die untere Netzwerkebene kommt. Das kann nur die Telekom selbst.

Stattdessen hat der Dienstleister ein Angebot für einen neuen Router geschickt. Teuer und wieder nur ein Ethernet-Router. Sprich: Die Kundin hat gutes Bauchgefühl bewiesen, denn mit der Anschaffung des neuen Routers wäre erst einmal nichts besser geworden, weil ja das Modem immer noch da wäre. Jetzt lassen wir einfach mal ein neues Modem kommen, was die Telekom im Rahmen eines DSL-Upgrades wahrscheinlich herschenken wird und dann läuft das Ding.

Fernwartung ist nett und vor allem im Bereich Windows- und Desktop-Support ein gehöriger Einsparfaktor gegenüber der früher üblichen „Turnschuhadministration“. Allerdings beobachte ich es immer häufiger, dass EDV-Leute den Kontakt zur Basis verlieren und entweder keine Ahnung mehr haben, dass man gerade bei kleineren Installationen nicht alles über eine Fernwartung herausbekommen oder schlicht lieber den Kunden anlügen und hinhalten, um ja nicht aus dem Haus zu müssen.

 

Ein Gedanke zu „Wie Fernwartung EDV-Leute faul macht.

  1. Gerade kleine Kunden werden nur noch über die Low-Touch Methode bedient. Alles andere wäre ja auch nicht skalierbar. Kosteneffektiv muss es halt sein. Schöne neue Welt.

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