Wie Fernwartung EDV-Leute faul macht.

Heute war wieder ein klassischer Fall. Eine Kundin ganz weit draußen, 20 Kilometer Anfahrt ins weite Land. Schon allein die Entfernung eine Sache, die EDV-Leute abschreckt. Nichtsdestotrotz hat die Kundin ein Problem, denn der Internet-Zugang ihres Büros wackelt und fällt ständig aus. Nach kurzer Anamnese war klar, dass ich mir das vor Ort anschauen wollte.

Eine wackelige Verbindung kann viele Ursachen haben. Probleme auf der DSL-Leitung (war auszuschließen, da die Telekom schon geprüft hatte), Probleme mit dem Router (Überhitzung, Kabelprobleme, schlicht kaputt oder sonstwas) oder Probleme mit dahinterliegender Hardware. Eigentlich relativ einfach zu klären, im Ernstfall einfach mit der Installation eines Ersatzrouters.

Vor Ort sah es dann recht aufgeräumt aus. Der Router zeigt sich als ein Ethernet-Router von Lancom, der via einem billigen Telekom-Speedport-Plastikbomber – in reinem Modem-Modus geschaltet – ins Internet geht. Keine ungewöhnliche Konstellation.

Der jetzige Dienstleister, ein nicht ganz kleines Systemhaus, hatte das Problem auch bereits gemeldet bekommen, allerdings nicht lösen können. Eine Reihe von DSL-Splittern mit seltsamen Markierungen lagen schon herum. Auf den Ethernet-Router kam er zwar von der Ferne (hingefahren ist niemand), fand da aber keine Probleme, wollte da aber auch nichts umkonfigurieren und auch keine Updates aufspielen. Gut, kann man so machen, muss man aber nicht.

Vor allem hätte der Dienstleister einmal seinen Hintern aus seinem Büro bewegen sollen, um zumindest zu erkennen, dass der Router mit großer Sicherheit nicht das Problem ist, sondern das Modem. Zwar gab er an, dass das Modem angeblich von der Ferne aus geprüft worden sei, das aber ist eine glatte Lüge. Ein Modem ist netzwerktechnisch eine Bridge und wenn die nicht gesondert über Diagnoseschnittstellen verfügt (hat der Speedport nicht), lässt sich von der Ferne rein gar nichts prüfen, wenn man nicht auf die untere Netzwerkebene kommt. Das kann nur die Telekom selbst.

Stattdessen hat der Dienstleister ein Angebot für einen neuen Router geschickt. Teuer und wieder nur ein Ethernet-Router. Sprich: Die Kundin hat gutes Bauchgefühl bewiesen, denn mit der Anschaffung des neuen Routers wäre erst einmal nichts besser geworden, weil ja das Modem immer noch da wäre. Jetzt lassen wir einfach mal ein neues Modem kommen, was die Telekom im Rahmen eines DSL-Upgrades wahrscheinlich herschenken wird und dann läuft das Ding.

Fernwartung ist nett und vor allem im Bereich Windows- und Desktop-Support ein gehöriger Einsparfaktor gegenüber der früher üblichen „Turnschuhadministration“. Allerdings beobachte ich es immer häufiger, dass EDV-Leute den Kontakt zur Basis verlieren und entweder keine Ahnung mehr haben, dass man gerade bei kleineren Installationen nicht alles über eine Fernwartung herausbekommen oder schlicht lieber den Kunden anlügen und hinhalten, um ja nicht aus dem Haus zu müssen.

 

Vom Gewinnen und Verlieren.

Ich habe noch nie etwas gewonnen, wenn man mal von einem Glücksradspiel in einem Pforzheimer Kaufhaus (das es inzwischen auch schon nicht mehr gibt) absieht, bei dem ich eine dicke Kerze gewonnen habe und über die sich immerhin meine Mutter so gefreut hat, das es mich heute nach über 25 Jahren rückblickend rührt. Mütter können sowas – ihren kleinen Dreikäsehoch auch die kleinen Sachen des Lebens zum Weltwunder erklären. 🙂

Es haute mich deshalb auch nicht besonders aus der Bahn, als Joachim mich bat, mich auf einer seltsamen Website von T-Mobile zu registrieren, wo Big-T so genannte "Street-Gigs" mit kleineren Bands organisiert und jede dortige Mitgliederwerbung die Chance erhöht, zu einem solchen Platzkonzert eingeladen zu werden. Und da Herr Schröder Fan von Snow Patrol ist, diese Truppe letztes Wochenende zufällig auch die Vorgruppe des U2-Konzerts in Berlin war, der "Street-Gig" in Karlsruhe stattfinden sollte und ich Joachim einfach keinen Wunsch abschlagen kann, habe ich mich halt werben lassen und habe mich registriert.

Gewonnen hat Joachim nichts, dafür aber ich, nämlich eben zwei Tickets zu diesem besagten Konzert mit Snow Patrol, das nun am nächsten Dienstag auf der Kartbahn in Liedolsheim steigen soll. Und da sich Joachim so viel Mühen mit der Reiseleitung unseres ersten U2-Konzertes in Paris vor zwei Wochen gegeben hat und ich ihn da noch gar nicht richtig gewürdigt habe und er ein so großer Fan von Snow Patrol ist, fahren wir da jetzt nächsten Dienstag hin, obwohl ich ja eigentlich in Sachen Konzerte nun gerade bedient bin. Am Telefon hat er sich zumindest fast so gefreut wie meine Mutter damals, als ich die Kerze geschossen habe.

Und ich habe Joachim am Sonntag nach unserem Rückflug in Stuttgart noch spaßeshalber gefragt, was wir denn dieses Jahr noch für ein Highlight nach den zwei U2-Konzerten machen wollen. 🙂

Ist das nicht eine innige Männerliebe? Ich will es hören!