„Kundenservice“ a la DHL und wie man DHL Beine macht

Vor einiger Zeit hatte ich ein Paket verschickt. Inhalt: Eine Uhr, nichts wirklich wertvolles, vielleicht rund 200 Euro, ordentlich verpackt. Und schon ging es via Packstation auf die Reise. Und kam nicht an. Im Tracking kam das Paket gerade einmal zum Paketzentrum meiner Stadt und da blieb es dann auch.

Ein Anruf auf der DHL-Hotline war Routine. Der Kollege lässt das überprüfen, ich möge mich nochmal melden und auf der Website das Formular für eine Online-Recherche ausfüllen. Ein Anruf ein paar Tage später ergab: Schulterzucken. Das Paket hat sich aufgelöst, ist nicht mehr da. Man habe im Paketzentrum nochmal „geschaut“, aber nichts gefunden.

Ja, und jetzt, lieber Mensch an der Hotline? Nix, das Paket müsse aufgegeben werden, bei all den vielen Fantastilliarden Paketen, die DHL jeden Tag transportiert. Wie verschwindet bitte einfach so ein Paket nach dem Einscannen im Paketzentrum, wenn es nicht gleich direkt geklaut wird?

Okay, fragte mich der Hotline-Mensch, wenn ich es als verloren melde, gibt es bis 500 Euro einen Ersatz des Schadens. Gut, sagte ich, es ist eine Uhr drin, ABER … „Oh, eine Uhr? Dann haben Sie Pech gehabt, der Uhrenversand ist verboten“ … und legte auf. Fall erledigt für DHL. (Anmerkung: Damals, in der Zwischenzeit transportiert DHL wohl „Valoren“, auch wenn man sich das gut überlegen sollte.)

Beim nächsten Anruf legte der andere Hotline-Kollege zwar nicht gleich direkt auf, verstand aber nicht, was ich wollte. Oder wollte nicht verstehen, jedenfalls bot er mir an, einen Gutschein für eine neue Paketmarke auszustellen. Dazu müsste ich aber nochmal ein Online-Formular ausfüllen, die eine nette Klausel hatte: Fülle mich aus, bekomme die Paketmarke und gleichzeitig ist für uns alle der Fall erledigt.

Pardon, DHL, hat man euch in den Kopf geschissen?

Mein nächster Anruf ging zur Polizei. Ein netter Mensch bat mich, doch bitte einfach mal kurz im Revier vorbeizuschauen und den Fall zu erklären. Ich also mit der Paketquittung ins Revier und ein Beamter nahm all das auf. Hoffnung hatte ich zwar keine, das Paket je wiederzusehen, aber, hey, mich beklaut keiner ungestraft. Auch nicht DHL. Sah der Polizist übrigens genau so.

Der Weg war dann: Polizist kümmert sich, und verfolgt den Versand nochmal, unter Auskunftsersuchen an den jeweiligen Stationen. Eine aus meiner Sicht völlig sinnlose Arbeit in einer modernen Welt, aber der Beamte meinte, so ist nun mal die Welt und auch sein Job. Schauen wir einfach mal.

Und dann machte es nach zwei Tagen plötzlich „Pling“ in der DHL-App. Völlig überraschenderweise ist das Paket wieder aufgetaucht: In Dresden. Dort lag es wohl rund sechs Wochen lang, obwohl es eigentlich hätte nach Wiesbaden gehen sollen. Auf den Weg ging es nun.

Anruf beim Sachbearbeiter bei der Polizei. Er freute sich hörbar. Ja, er habe vorhin mit dem Paketverteilzentrum in meiner Stadt telefoniert, sie sicherten eine Recherche zu, weil sie das letztlich auch müssen, um keinen Ärger zu bekommen. Und fanden das Paket dann offenkundig doch recht schnell, während die DHL-Hotliner offenbar keinen Plan haben. Rückruf erhielt der Polizist zwar auch keinen, aber schön, Paket wieder da.

Daher, Empfehlung: Wenn DHL ein Paket verliert, dann ist das nur aus Formsache ein Fall für die DHL-Paketrecherche. Dem Hammelverein ist im Verlustfall nur mit der Polizei beizukommen und bis dahin nimmt man geflissentlich keine Trostgeschenke an.