Zum Zweijährigen des Gerstelblog.

Lange habe ich nicht mehr über mein erstes Kundenprojekt in Sachen Corporate Blog geschrieben, dem Gerstelblog. Das ist das Weblog des Autohaus Gerstel in Pforzheim und obwohl mein letzter Blog-Artikel an dieser Stelle schon fast zwei Jahre alt ist (so wie das Gerstelblog eben selbst) – es ist viel darin und darum passiert.

Fangen wir von vorn an: Am 15. Mai wurde das Gerstelblog tatsächlich schon zwei Jahre alt. Bis dahin hatten wir rund 390 Artikel veröffentlicht, was eine durchschnittliche Artikelzahl von etwa 4 pro Woche ergibt. Das ist eine ganze Menge für ein Corporate Blog. Rein zahlentechnisch sind wir aktuell bei folgenden Parametern (die Zahlen stammen aus einer eher konservativen Piwik-Zählung für den April 2012):

  • 1938 Besuche von 1490 eindeutigen Besuchern (Zugriffe von mir und dem Autohaus explizit nicht mitgezählt)
  • 478 Besuche stammen von wiederkehrenden Besuchern
  • 15 % der wiederkehrenden Besuchern tun dies mindestens 10 mal im Monat
  • 3120 Pageviews
  • Durchschnittliche Verweildauer von Besuchern bei 1:16 min, 67 % Absprungrate
  • Besuche-Peaks aktuell zwischen 12 und 13 Uhr und zwischen 18 und 22 Uhr, also klassische Mittagspausen- und Feierabendlektüre)
  • 131 Besuche (47 %) von Facebook aus

Das mal als reines Zahlenmaterial. Die Analyse mache ich mal punktweise:

  • Die Besuchs-, Besucher- und Seitenabrufzahlen mögen sich relativ mager lesen, übertreffen jedoch die offizielle Website des kleinen Autohauses regelmäßig um den Faktor 10 bis 12, teilweise deutlich über 20. Kleine Autohäuser erreichen demzufolge mit einem Weblog sehr locker und bequem mindestens eine zehnfach höhere Reichweite, als mit einer eher statischen Website.
  • Rund 25 % aller Besuche erfolgen von wiederkehrenden Besuchern, von denen wiederum 15 % dies öfters als zehnmal im Monat tun. Diese Reconnects von Interessenten ist aus der klassischen Sicht des Kundenmanagements heraus traumhaft.
  • Die Verweildauer von 1:16 Minuten und die Absprungrate von 67 % klingen hoch und gefährlich, sind es aber nicht, da es ein Weblog ist. Die meisten Besucher schauen sich 1 bis 2 Seiten an und verlassen die Website danach auch wieder. Da dies aber vor allem wiederkehrende Besucher sind, die vor allem auf der Startseite nach dem Aktuellen schauen und dies voraussichtlich auch demnächst wieder tun, sind Verweildauer und Absprungrate absolut erträglich.
  • Schöne Ausnahmen bestätigen immer die Regel: Beim (anonymen) Tracking von einzelnen Viellesern gibt es immer wieder Menschen, die sich extrem ausführlich das gesamte Weblog antun und mitunter stundenlang von Seite zu Seite springen. Die Aufrufdauer von 1 bis 2 Minuten pro Artikel lassen hier sehr gut den Rückschluss darüber zu, dass es wirklich Menschen gibt, die den Inhalt konsumieren.
  • Die starken Besuchszeiten zeigen in die Richtung, wo ein Corporate Weblog hingehen muss: Hauptsächliches Lesen in der Mittagspause und nach Feierabend und damit ein starker Besucherfokus von der Geschäftswelt.
  • Die starken Zugriffe von Facebook kommen hauptsächlich von der Facebook-Seite des Autohaus Gerstel und zeigen den Trend: Von damals etwa 100 Facebook-Fans waren 131 Besuche (und damit Absprünge von Facebook zugunsten des Weblogs) enorm. Die Facebook-Seite führt damit kein verwaistes Leben, wie so häufig bei vielen Unternehmen, sondern ist direkt und vor allem bidirektional ins Weblog eingebunden. (Die Facebook-Tendenzen werde ich in der nächsten Zeit nochmal näher analysieren, da durch bezahlte Facebook-Werbung die Fanzahlen und -interaktionen inzwischen fast verdoppelt wurden.)

Kommunikativ gelten für das Weblog des Autohauses nach wie vor die Erfahrungen, die ich schon nach den ersten Wochen zusammengefasst hatte. Ergänzen kann man das mit vor allem subjektiven Eindrücken:

  • Die Authentizität geht von Anfang an und überspringt jegliche Hürden. Das erkläre ich mal näher: Einer Werbeanzeige wird in der Regel zwar eine gewisse Authentizität zugestanden, allerdings nur bis zu einem gewissen Maße. Authentischer ist da schon Werbung, die persönlich adressiert ist, beispielsweise in einem Kundenmailing. Im Weblog, in dem erkennbar ist, wer dort schreibt – namentlich erwähnter Mitarbeiter oder einer der Chefs – trägt die dort veröffentlichte Meinung eine ganz andere Tonalität.
  • Das Weblog ist für viele Kunden ein fester Anlaufpunkt und wird auch im Autohaus angesprochen.  Das merken wir immer dann, wenn die Artikel-Schlagzahl mal nicht ganz so hoch ist und sofort Nachfragen kommen, ob etwas passiert sei.
  • Der Leser nimmt einem selten etwas übel, selbst wenn Informationen definitiv fehlerhaft sind und nachbearbeitet werden müssen. Es gilt immer noch die Erfahrung, dass wo authentische Informationen landen, auch das Feedback weitgehend sachlich und konstruktiv bleibt. Das Problem also, dass man Kundenkommentare nicht steuern könnte, ist eine Sorge, die im Zweifelsfall eine Unternehmenskommunikation eher bremst, als fördert.
  • Themen sucht man nur am Anfang und findet nach der Anfangsphase genügend. Dafür sorgen allein schon Mitarbeiter, die ein erstaunlich gutes Gespür dafür entwickeln, über was man vielleicht bloggen kann. Eine griffbereite Digitalkamera, schnell gemachte Notizen und schon ist ein Thema gesammelt, über das sich später bloggen lässt. Das gesamte Autohaus übernimmt also fast schon Recherche- bzw. Redaktionsarbeit.

Ach, Sony.

Wie gehen diese ganzen Sprüche? Wie man in den Wald hineinschallt, so schallt es wieder heraus? Hochmut kommt vor dem Fall? Irgendwann erwischt es jeden? Egal, wie diese Sprüche alle gehen, es gibt im Sony-PS3-Hack-Universum genügend Platz für jedes Vorurteil, das sich irgendwann einmal bestätigt.

Das PlayStation Network läuft ja inzwischen wieder, so dass die Kinder wieder zufriedengestellt sein dürften. Und dass es nun gesinnungsmäßig vielleicht nun endlich vorangeht glaube ich nicht wäre nun wünschenswert. Aber bis dahin bricht auch eine andere Welt für Sony zusammen, die man jahrelang liebevoll gepflegt haben dürfte: Das Gemurkse mit vielen voneinander unabhängigen Websites für alle möglichen Tochterfirmen, Divisions und nationalen Niederlassungen, die allesamt mit den unterschiedlichsten Werkzeugen und Redaktionssystemen laufen.

Das sieht nicht nur wenig schick aus – so von wegen Corporate Identity – sondern das ist auch eine potentielle Angriffsfläche. Erst recht, wenn sich der Konzern inmitten eines Shitstorms befindet, wie eben beim PS3-Hack und der, sagen wir es mal freundlich, etwas ungelenken Art und Weise des Deeskalationsmanagements. Die hackende und vor allem lamende Basis macht sich nun mehr oder weniger einen Spaß daraus, weltweit an allen möglichen Sony-Websites herumzudoktern und hier und da sogar Erfolg beim Einbruchsversuch zu haben, mit allen damit verbundenen Nachteilen, Schäden und Vertrauensverlusten auf Seiten Sonys.

Das ganze Debakel ist schon lange nicht mehr einfach nur ein technischer Unfall oder ein großer Hackerangriff – es ist eine echte Misere für das Unternehmen geworden, bei dem nun alle sorgsam montierten und inzwischen eingestaubten Regale nacheinander mit lautem Getöse zusammenfallen. Das große Plus des Unternehmens, nämlich die ungeheure Innovationskraft in der Elektronik-, Computer- und Unterhaltungsindustrie, schiebt sich immer mehr in den Schatten einer desaströsen Kommunikationsstrategie, die so gar nicht innovativ wirkt und schon gar nicht global ausgerichtet scheint.

Wäre Sony nicht schon immer ein Laden gewesen, der sich vor allem aus unglaublichen Niederlagen heraus auf teilweise krasse Weise neu erfinden kann – man würde jegliche Hoffnung verlieren. Vielleicht ist es nun soweit und es passiert endlich etwas in den Köpfen.

Ein Monat Gerstelblog.

Das Gerstelblog, das Weblog des Autohauses Heinrich Gerstel, das ich mit aus der Taufe gehoben habe und in erster Linie ein Corporate-Blog ist, auf den zweiten Blick jedoch ein Versuchsplatz, überzeugt mich immer mehr und bringt einige interessante Erkenntnisse, die ich hier mal darstellen möchte:

  1. Content hat Reichweite
    Man kann sagen, was man will: Content findet immer seine Reichweite. Davon bin ich zwar schon sehr lange fest überzeugt, das Gerstelblog beweist es jedoch. Nach vier Wochen pendeln sich die täglichen Besucher auf 40 bis 70 ein und das ist für ein Weblog, das eben erst angefangen hat und derzeit kaum etwas mehr als vier Hände voll Artikel hat, enorm.
  2. Ein Weblog ist ein wunderbarer Spielplatz
    Werbung und Homepage ist eine Sache, die man als Unternehmer in der Regel selten selbst macht, sondern von Agenturen (oder von Amateuren) erledigen lässt. Das bringt das Problem mit, dass man sehr schnell in die Situation kommen kann, dass man zwar ein tolles Unternehmen hat, aber keiner draußen davon etwas ahnt, wenn die Außendarstellung einfach nicht funktioniert und nicht das abbildet, was eigentlich tatsächlich Usus ist. Ein Weblog sprengt diese Grenze auf phantastische Weise und bietet den Weg, “Tacheles zu reden” und auch sofort hochauthentisch Feedback zu bekommen.
  3. Crossmedial – von Anfang an
    Wer hätte vor zwanzig Jahren gedacht, dass es irgendwann mal möglich sein wird, Videos drehen zu können, die man dann ins Internet stellen und damit schlagartig einen Haufen Menschen erreichen kann – ohne dass es gigantische Geldsummen kostet. Heute ist das alles kinderleicht und mit wenig Aufwand und Mühen noch nicht mal peinlich. Günstige Videokameras, leistungsstarke Computer und nicht zuletzt YouTube machen es möglich, crossmediale Inhalte in kürzester Zeit zu erzeugen und einzusetzen. Muss alles nicht sofort hollywood-tauglich sein, authentisch kann man das alles aber schon mit wenig Arbeit machen.
  4. Weblogs lesen schon lange nicht mehr nur Blogger
    Vergessen wir bloß schnell wieder, dass Weblogs vor allem nur von Bloggern gelesen werden – genau das Gegenteil ist der Fall, wenn das betreffende Weblog nicht gerade hochexotische Inhalte beinhaltet. Bei Timo Gerstel türmen sich geradezu Rückmeldungen von “normalen” Kunden, die tatsächlich zu regelmäßigen Weblog-Lesern geworden sind und das sind tatsächlich durchaus auch Menschen im rentenfähigen Alter, die weit davon entfernt sind, als “Nerds” oder “Geeks” bezeichnet werden zu können.
  5. Ein unerwarteter Mehrwert eines Corporate-Weblogs
    Ein Problem für Neu-Blogger ist es am Anfang immer, ein Händchen dafür zu entwickeln, über was man überhaupt schreiben soll. So Antworten wie “über das Leben im Autohaus” sind schnell gesagt, aber die Neu-Blogger müssen erst einmal ein Gespür dafür entwickeln, was eigentlich das “verbloggbare” Leben im Autohaus ist. Zumindest sorgt das, so die Aussage von Timo Gerstel, bei ihm dafür, einen anderen Blick in sein Autohaus zu bekommen und das ist schon deshalb bemerkenswert, da man als Familienangehöriger, der von Kindesbeinen an im Autohaus weilt, so schnell nichts anderes davon sieht.
  6. Ein Weblog steigert das Empfinden gegenüber der Öffentlichkeitsarbeit
    Auch ein netter und wichtiger Nebeneffekt: Man lernt, zu unterscheiden, was in den Medien wirklich publizistische Arbeit ist und was reine, teure Effekthascherei. Es ist interessant zu sehen, wie schnell Weblog-Betreiber die Medienwelt anders und kritischer sehen, wenn sie selbst Inhalte bereitstellen und das nicht automatisch “nur” Werbung ist. Das ist ein hochinteressanter Punkt, den ich derzeit noch erforsche, aber es untermauert meine These schon jetzt vortrefflich, dass es die alteingesessenen Regionalmedien wie Regionalzeitungen mit so einer affinen Kundschaft zukünftig deutlich schwerer haben werden, einfache Anzeigen oder Werbepakete zu verkaufen – zu recht. Ich sehe das als Emanzipation der Quellen, die die bisherigen Meinungsmacher nach Gutdünken verarbeiten konnten. Die Zeiten neigen sich dem Ende zu.

Schlechte Kundenkommunikation.

Ein Kunde von mir, der eine monatliche Rechnung über einen eher lächerlichen Betrag bekommt, ist ein Unternehmen. Da dieser Kunde eine elektronisch signierte Rechnung erhält, sende ich diese Rechnung seit Jahr und Tag an die Mailadresse meines Ansprechpartners. Dass ich von diesem Ansprechpartner seit dem Erstkontakt vor gut zwei Jahren keine Rückmeldung erhalten habe, ist soweit nichts weltbewegendes, immerhin wird ja die Rechnung bezahlt. Und hier und da bekomme ich von seinen Kollegen E-Mails, wenn es darum geht, dass irgendetwas geändert werden muss.

Wenn ich aber dann über die Hintertüre erfahre, dass mein eigentlicher Ansprechpartner, an den ich seit eben über zwei Jahren meine Rechnungen schicke, schon seit ungefähr eben auch zwei Jahren dort nicht mehr beschäftigt ist, dann finde ich das ein ziemlich unschickliches Verhalten, bei dem sich nicht nur seine Kollegen ziemlich blöd fühlen dürften, sondern ich mich auch, denn jedes Mal schreibe ich mit freundlichen Grüßen, wünsche schöne Urlaubszeit, frohe Weihnachten und ein schönes Osterfest und genau der Mensch, dem ich das wünsche, ist schon lange nicht mehr da.

Wenn man als Unternehmen schon Keyaccounting pflegt und in der Kunden- und Lieferantenarbeit mit festen Ansprechpartnern arbeitet, dann ist es sicherlich nicht zu viel verlangt, wenn man eben alle kurz informiert. Das macht einfach einen guten Eindruck und gibt nicht den Außenstehenden das Gefühl, als hätte man sich niemals um seine Kundenkartei gekümmert.