Versicherungen und Bloggen? – !!!

Hubert Mayer, den ich vom BarCamp Stuttgart kenne, arbeitet bei einer kleinen Versicherung und bloggt angenehm offen die Frage, wie Versicherungen am ehesten das Thema Social Media anpacken sollen und ob sie vielleicht sogar bloggen sollen. Sehr interessant dabei finde ich, dass er diese Fragestellung aus der Intention heraus stellt, dass offenbar im Unternehmen selbst diese Fragestellung an die Abteilungen gerichtet wurde und um Feedback gebeten wird. Da hat eine Unternehmensleitung den Begriff „Social Media“ schon mal so gut verstanden, dass sie weiß, dass die ureigene Bewegung von Social Media „von unten“ kommt.

Wer mich kennt, weiß, dass ich auf Fragen mitunter recht trocken antworten kann. Stellt mir ein Unternehmen bzw. ein Unternehmensvertreter die Frage, ob denn ein Corporate Blog für sein Unternehmen Sinn machen würde, antworte ich da sinngemäß: „Gegenfrage: Warum würde es denn Ihrer Meinung nach keinen Sinn machen?“ So eine Frage ist dann erklärungsbedürftig, denn ich will damit niemanden scharf in seiner Frage abwerten, sondern es ist eine ernstgemeinte Frage. Du, lieber Unternehmer, hast offenbar schon entdeckt, dass man mit einem Weblog etwas anstellen kann, was mit anderen Werkzeugen schwieriger und teurer ist. Warum wartest du noch? Lass‘ uns losgehen, dir ein Weblog bauen und mit der Redaktionsarbeit starten!

Darum auch in der Überschrift dieses Artikels die drei Ausrufezeichen nach der Frage als Antwort. Machen! Wer schon darüber nachdenkt, ob er vielleicht seinen Kunden mehr über sich erzählen möchte, ist schon mittendrin.

Die ersten Antworten auf Huberts Frage gehen schon schwer in die richtige Richtung und das nicht nur deshalb, weil viele dieser Antworten als Kommentare in anderen Blogs daherkommen. Und auch meine grundsätzliche Intention, warum eine Versicherung bloggen sollte, ist die, dass ein Unternehmen, dass mit Menschen zu tun hat und Dienste leistet, eben mehr machen muss, als nur vor einem Verkauf eines Produktes dafür zu werben. Das zentrale Paradigma, dass nicht der See die Antwort darauf sein kann, was Wasser machen kann, sondern der Fluss die richtige Antwort ist, passt hier wie Deckel auf Kochtopf. Mit kaum einer anderen Dienstleistung haben alle Menschen in diesem Land mehr zu tun, als mit Versicherungen und gerade mit Versicherungsdienstleistungen und Versicherungen selbst fühlen sich die meisten Menschen nicht sehr wohl.

Was meines Erachtens seine Versicherung sehr für ein Weblog prädestiniert, ist eine Spezialität dieser Versicherung, die ihre Arbeitsweise unglaublich spannend macht. Sie ist nämlich eine „Versicherung a.G.“. Also keine Aktiengesellschaft, sondern eine Versicherung auf Gegenseitigkeit. So eine Versicherung legt ihre Arbeit also tatsächlich dem Umstand zu Grunde, dass sie mit dem Versicherungsnehmer vereinbart, Geld dafür zu nehmen, um ihm im Ernstfall vereinbarungsgemäß zu helfen. Unmittelbar. Und ohne Aktionäre, die zwischen diesen beiden Parteien stehen und eine dritte Gewalt in einem Unternehmen darstellen, die man am allerwenigsten in einem Versicherungskonzern haben will.

Auch das Unternehmen, bei der ich eine hoffentlich nie eintretende Berufsunfähigkeit versichert habe, macht dies auf Gegenseitigkeit, betreibt kein Callcenter und ich habe zwecks Änderung der Kontoverbindungen einst dort mal angerufen und wurde vom Pförtner (!) direkt zu einer Mitarbeiterin in der Buchhaltung, tiefster bayerischer Dialekt, weitergeleitet, die auf jeden Papierkram verzichtete. Weil sie, so sagte sie, ihren Kunden glaubt und die einfache Syntaxprüfung des Buchhaltungssystems, das sie während des Telefonates mit meinen neuen Kontodaten fütterte, ihr als banktechnischer Nachweis genügt. Auf Gegenseitigkeit, direkt erlebbar. Ironie der Geschichte war, dass ich danach erst in der Wikipedia fand, wie auf diese Weise Versicherungen einst landläufig mit echtem Vertrauen umgegangen sind. 450 Mitarbeiter, 20 Milliarden Euro Versicherungssumme. Auf Gegenseitigkeit basierende Vereinbarungen können erfolgreich sein, auch und vielleicht gerade heute.

Gegenseitigkeit, Vertrauen, Vereinbarung, Commitment…. rund um diese Begriffe, rund um das Thema Versichern, rund um das Thema, was ihr da eigentlich in euren Versicherungszentralen macht – mir würden hunderte Themen und Fragen einfallen, die ich da gern stellen würde.

Der politische Totalschaden des Karl-Theodor zu Guttenberg.

Es gibt da so einen geflügelten Satz in meiner Aphorismensammlung:

„Schauspieler können gute Politiker spielen während Politiker selten gute Schauspieler sind.“

Eigentlich ist dieser Aphorismus eine These. Und die aktuelle Bestätigung dieser These ist die krampfadernfördernde Karl-Theodor-zu-Guttenberg-Woche, die alle Zutaten dazu hat, zu einem Klassiker im Bereich des politischen PR-GAU zu werden.

Zutat 1: Ein Politiker mit Chuzpe.

Die Akzeptanz eines Karl-Theodor zu Guttenberg kennt zwei Modi: Kann man mögen oder kann man hassen. Ein Mittelding gibt es nicht. Und bevor man nun die Schuld in politischen Seiten sucht oder bei missgünstigen oder gar zwieträchtigen Menschen sucht – an so einem Image arbeitet der jeweilige Mensch, um den es da geht, vornehmlich immer selbst. Wer ein Star werden will, muss dafür etwas tun.

Karl-Theodor zu Guttenberg hat dafür sehr viel getan und viele Dinge in dieser Entwicklung sind durchaus respektabel, auch wenn man sie nicht mögen muss. Er kommt mit einem hochwohlgeborenen Titel daher, er ist jung, er wirkt smart, er hat eine politische Karriere aufzuweisen und eine intakte Familie, die den Politzirkus mitmacht. Er und sein direktes Umfeld lassen sich auf das Spiel ein und noch viel mehr – sie haben sich entschieden, dieses Spiel kräftig aufzumischen. Auch hier gilt: Kann man machen, muss man aber nicht.

Zu Guttenberg mischt kräftig, in dem er den Vollblutpolitiker gibt. Er mimt den Hans Dampf der Gassen. Alle seine politischen und auch nicht ganz so politischen Aktivitäten der letzten Wochen, Monate und Jahre scheinen wohldurchdacht für den Weg zu Höherem. Bilder, die mitunter bizarr wirken (man denke an die „Jurassic-Guttenberg-Bilder“, die in Sachen Kitsch kaum noch zu übertreffen waren), Anbiederung an bestimmte Massenmedien, Inszenierungen mit seiner Frau und auch durch seine Frau. Eine Marke wurde geschaffen, die aussagen soll: „Hier kommt ein Macher, hier kommen Menschen, die anpacken und gutes machen wollen. Hier kommt vor allem Authentizität.“

Zutat 2: Der politische Aktionismus.

Ob Karl-Theodor zu Guttenberg eine wirklich gute Bilanz als Politiker aufzuweisen hat, kann man frühestens dann beurteilen, wenn seine politische Karriere beendet ist. Was man sehr wohl schon vorher konstatieren kann, sind Etappenbilanzen.

Als Bundeswirtschaftsminister kann man nicht viel falsch machen, weil es einer der wenigen Ämter ist, in denen man zwar in erster Reihe zu wirken scheint, allerdings eher ein Politiker der zweiten Reihe sein muss. Man kann fordern, man kann Unternehmen besuchen, man kann um den Globus jetten und den obersten Wirtschaftsförderer geben, aber letztendlich ist Wirtschaft eben Wirtschaft und Politik eben Politik und als Bundeswirtschaftsminister hat man noch nicht mal richtig viel Politik zu tun, weil das Kanzleramt die echte Wirtschaftspolitik steuert und das Finanzministerium das dazu notwendige Geld überweist.

Karl-Theodor zu Guttenberg hat das beste aus dieser Situation gemacht. Den Wirtschaftsförderer hat er gut gespielt und in der Opel-Rettung hat er das bestmögliche herausgeholt, was er für sich herausholen kann, in dem er seine angebliche Entscheidungskompetenz damit untermauert hat, dass er für seine Haltung in einer bestimmten Situation sogar zurücktreten würde. „Basta-Politik“, „Politik mit Kante“. Hätte in dem Zusammenhang mit seiner Person zurückbleiben sollen und blieb auch ein Stück weit so zurück, obwohl er eigentlich am Ende umgefallen ist, in dem er die Meinung der Kanzlerin akzeptieren musste.

Im Verteidigungsressort lief es dann schon schwerer, denn das Verteidigungsministerum ist ein undankbares Ressort in Friedenszeiten. Es kostet eine riesige Stange Geld, dem man ständig hinterherlaufen muss, man muss ständig seine Truppe auf Trab halten, die in Friedenszeiten auf die dümmsten Ideen kommen kann und man muss das alles vor dem Souverän rechtfertigen. Dazu kommt die ewige Frage ob und wie sich die Bundeswehr im Ausland engagieren soll.

Zutat 3: Die seltsame Arbeitsweise des Ministers Zu Guttenberg.

Dass Karl-Theodor zu Guttenberg möglicherweise ein gar nicht so begabter Minister sein könnte, diesen Eindruck konnte man durchaus bekommen. Ein solcher fragwürdiger Punkt war die Kunduz-Affäre, die vor allem dadurch glänzte, dass Zu Guttenberg vor allem mit Wankelmütigkeit glänzte. Zu Beginn einer solchen Krise der Eindruck, als hätte der Minister merkwürdig wenig Ahnung von der aktuellen Geschehnis, danach eine Zeit der Eskalation und danach eine Basta-Reaktion, die vor allem dadurch gekennzeichnet ist, dass andere Schuld haben und bluten müssen.

Sicherlich, Verteidigungsminister Zu Guttenberg ist nicht persönlich dafür verantwortlich, wenn auf einem Kahn namens „Gorch Fock“ einzelne Besatzungsmitglieder Amok laufen. Allerdings besteht ein Verwaltungsapparat zu einem nicht geringen Prozentsatz aus Management- und Kontrollinstanzen, deren primäre und ureigenste Aufgabe ist, zuzuarbeiten.

Spätestens dann wird das Fehlverhalten von Untergebenen ein Problem für die Führung und auch für das Ministerium, wenn offensichtliche Schwachstellen nicht abgestellt werden oder die Reaktion darauf nicht die richtige ist. Von solchen Geschichten hat Karl-Theodor zu Guttenberg in den letzten Monaten eine ganze Reihe zusammengetragen und auf keine adäquat so geantwortet, dass es ohne größeren Schaden über die Bühne gegangen wäre.

Zutat 4: Ein katastrophales Krisenmanagement.

Die Reaktion Zu Guttenbergs auf die Vorwürfe, dass seine Doktorarbeit möglicherweise nicht als Zitate gekennzeichnete Fremdinhalte haben könnten, kann man problemlos als Sternstunde der politischen Dummheit bezeichnen. Auch hier beginnt die Krise damit, dass Zu Guttenberg offensichtlich keine Sekunde an den Gedanken verschwendet, dass die Situation brandgefährlich ist und nicht eskalieren könnte, sondern bereits tut. Seine erste Reaktion, dass er die Vorwürfe nicht nachvollziehen kann, sorgte erst dafür, dass sich Menschen im Internet organisieren, um das „GuttenPlag-Wiki“ zu beginnen, das sich näher mit seiner Diplomarbeit beschäftigen sollte.

Dazu kommt, dass sich das Thema kein politisches ist, sondern ein persönliches. Politische Themen kann man zur Not bis zu einem gewissen Eskalationsgrad aussitzen, Vorwürfe zu persönlichen Verfehlungen kollidieren immer sofort mit der persönlichen Integrität eines Politikers. Selten ist hier Verleugnung gefragt, sondern vorsichtigste Schadensbegrenzung. Davon war und ist Karl-Theodor zu Guttenberg Äonen entfernt. Vielleicht hätte er den Schaden eingrenzen können, in dem er schon früh zugegeben hätte, dass es mit seiner Doktorarbeit Probleme geben könnte und wäre vielleicht mit einem blauen Auge davongekommen, so hat er sich jedoch langsam und stetig in eine Sackgasse manövriert.

Noch viel erstaunlicher ist die kaum fassbare Art und Weise, wie es sich Zu Guttenberg innerhalb weniger Stunden mit praktisch allen wichtigen Journalisten in der Bundeshauptstadt verscherzt, die Bundespressekonferenz und den Regierungssprecher düpiert. Mit diesem denkwürdigen Freitag hat er sich ein Denkmal gesetzt und damit ist nicht nur die Titelstory des SPIEGEL gemeint, die sich Zu Guttenberg vollständig selbst verdient hat.

Das Ergebnis: Totale Demontage

Es einen Scherbenhaufen zu nennen, vor dem Karl-Theodor zu Guttenberg nun steht, ist der Sache nicht gerecht – es ist ein ganzes Scherbengebirge. Keiner, der die politische Verantwortung übernehmen könnte und mit Zu Guttenberg ist ein Mensch am Start, der sich sehr authentisch gibt, augenscheinlich aber ein großes Problem damit hat, persönliche Fehler zuzugeben, selbst nicht dann, wenn die Beweislast mehr als erdrückend ist.

Damit hat er sich, so prophetisch darf man sein, sein politisches Grab geschaufelt. Sein Rücktritt ist eine Frage der Zeit. Und auch wenn ich Anhänger des gegenüberliegenden Lagers bin: So weit hätte es Karl-Theodor zu Guttenberg nicht kommen lassen müssen – nicht lassen dürfen.

Das Guerilla-Marketing von Ryanair.

Also ich finde die Fluggesellschaft Ryanair eine grundehrliche Fluggesellschaft (wenn man mal von dem üblichen Preisfindungschaos absieht). Vor und während einem Flug jeden Mist einzeln abzurechnen, mag zwar als Pfennigfuchserei durchgehen, ist aber unterm Strich ehrlicher, als wenn man für eine gleiche Strecke mit einer anderen Fluggesellschaft, die für den kostenlosen Toilettengang, für das Frühstück etc. unter Umständen gleich einige Hunderter mehr verlangt. Wer da mit der Einzelhandelspolitik von Ryanair nicht kann, ist ja auch nicht gezwungen, mit ihnen zu fliegen.

Im übrigen muss man bei Ryanairs Chef Michael O’Leary immer eines berücksichtigen: Er ist ein genialer Verkäufer, der weiß, wie man kostenlos in die Medien kommt: Nämlich durch unkonventionelle, teilweise auch nicht wirklich reelle Ideen. Das hat er an dieser Stelle mit dem lauten Denken über eine Toilettenbenutzungsgebühr in seinen Flugzeugen mal wieder bemerkenswert gut geschafft.

Denn richtig viel Geld verdienen wird er damit kaum. Ich habe auf Kurzstreckenflügen noch nie auf die Toilette gehen müssen und es stellt sich bei menschlichen Dringlichkeiten in abgeschlossenen Räumen immer die Frage, ob man mit einem Insasse lange darüber diskutieren möchte, ob er nun die Toilette freikauft oder schlicht ins Flugzeug macht, Fläschchen abfüllt, oder die „Kritiktüte“ füllt.

Aber egal: Michael O’Leary hat es wieder einmal geschafft. Ein paar weitere Ideen hat Lydia (die übrigens wieder gute und würzige Bloggerluft verbreitet und bei der ich glaube, dass auch sie Michael O’Leary durchschaut hat) in ihrem Blog gesammelt. Die Idee mit den Stehplätzen und den Halteschlaufen hat es aber schon mal in „Verstehen Sie Spass“ gegeben und das Verstörenste dabei waren die Geschäftsleute, die sich einfach hinstellten und erst einmal in Ruhe die Zeitung gelesen haben.

Wenn Alte Welt mit Neuer Welt zusammenprallt.

Für Menschen, die sich für Kommunikation und PR interessieren, waren die letzten Tage und Wochen eine hochspannende Angelegenheit. Zum einen ein US-Präsident, der es tatsächlich wagt, neben seinen Beratern auch noch einen Blackberry in seinem innersten Zirkel haben zu wollen, um damit, wie er selbst sagt, den Kontakt zur Basis nicht zu verlieren. Dann ein ach so modernes Unternehmen wie die Deutsche Bahn mit ihrem beinharten Vorstandsvorsitzenden Hartmut Mehdorn, die in bester Gutsherrenart Datenschutz und Arbeitnehmerrechte so definiert, wie es ihm passt und vor hausinterner Rasterfahndung nicht zurückschreckt. Und dann schließlich, sozusagen als Krönung, der Statthalter Gottes auf Erden persönlich, der Papst, der mit Kommunikationspannen am laufenden Band nichts anderes macht, als sein eigenes Haus mit einer Abrißbirne zu demolieren.

Wo hapert es? Barack Obama argumentiert da schon in die richtige Richtung: Die Notwendigkeit von Feedback von der Basis. Großunternehmen, Regierungen und auch Kirchen funktionieren nach dem altbewährten Schema, dass es einen Häuptling gibt und eine Schar von Beratern. Diese Berater halten ihre Finger im Unternehmen, saugen von dort Informationen, filtern sie, bereiten sie auf und bringen sie zum Häuptling.

Das funktionierte alles jahrzehntelang zuverlässig, da letztendlich der gegenüberliegende Kommunikationspart auf die spiegelverkehrte Weise aufgebaut war: Einige wenige Leitmedien schreiben beziehungsweise senden. Es genügte demnach vollkommen, wenn man für den Lagebericht die großen Medien überwachte und Zusammenschnitte daraus in der Pressemappe dem Häuptling gereicht werden oder vom Referenten angesagt werden.

Es überrascht, dass es gerade so publikumsträchtige Institutionen wie eben die Deutsche Bahn oder der Vatikan, nicht begreifen, dass der mediale Abmahnungsholzhammer in der modernen Welt zu kaum mehr taugt, als ihn beherzt auf den eigenen Fuß fallen zu lassen, wenn man ihn herumschwingt. Anders sind solche Aktionen wie der klägliche Versuch der Deutschen Bahn, netzpolitik.org zur Unterlassung der Veröffentlichung eines Papieres abzumahnen, das genügend anderen, „echten“ Medien nachweislich bereits seit einer ganzen Weile vorliegt. Ein eher harmlose Papier, das ein Memorandum eines Gespräches zwischen Vertretern der Deutschen Bahn und Vertretern der zuständigen, datenschutzrechtlichen Aufsichtsbehörde darstellt und nichts mehr oder weniger beanstandet, was eh schon bekannt ist und durch andere Aussagen – teilweise von Mehdorn persönlich – bereits vergleichsweise uninteressant geworden ist. Eine Rechtsabteilung, die offensichtlich komplett Amok läuft, ohne jegliche Weitsicht, wie eigentlich gerade die Stimmung im Volk ist. Und die war, rein gefühlt, gegenüber der Deutschen Bahn noch nie schlechter, wie derzeit.

In einer ähnlichen Lage der Papst und der Vatikan: Rücknahme der Exkommunikation eines erzkonservativen und antisemitischen Bischofs, der einer nachweislich rassistisch denkenden Priesterbruderschaft angehört, die von einem wirklich ausgesprochen gestörten Weltbild träumt und mit Phrasen spricht, wie sie jedem islamischen Imam sofort die umfassende Überwachung durch den Verfassungsschutz bescheren würde, wenn dieser auch nur annähernd solche Dinge ablassen würde. Dumpfester Rassismus, toleriert vom Statthalter Gottes, der mit der Rücknahme der Exkommunikation von Bischof Richard Williamson angeblich gar keine Zusammenhänge mit dessen Ansichten habe. Einem Bischof, der noch im November 2008 auf deutschem Boden vor (schwedischen) Kameras den Holocaust leugnete.

Selbstverständlich, man könnte Papst Benedikt XVI. sogar abkaufen, dass seine Rücknahme der Exkommunikation nichts mit den gesellschaftlichen Ansichten Williamsons zu tun haben. Allerdings ist es inzwischen nur noch ein bedingt großer Unterschied, ob der Papst da Zusammenhänge sieht oder nicht. Das Kind ist schon sowas von tief in den Brunnen gefallen, dass das normale Tagesgeschäft von Benedikt XVI., zu dem er nun in bester Kirchenignoranz demonstrativ zurückkehrt, wie der blanke Hohn klingt: Eine Ermahnung an Katholiken, die kommende Fastenzeit einzuhalten. Ob diese obrigkeitsbehaftete Ignoranz nicht doch Folgen haben könnte in unserer aufgeklärten Gesellschaft, bleibt mit Spannung abzuwarten.

Es zeigt sich, dass der Vatikan schlicht überhaupt nicht begriffen hat, wie die moderne Welt inzwischen funktioniert. Das zeigt sich durch die fulminanten Kommunikationspannen am laufenden Band, aber letztendlich auch am Internet-Auftritt selbst. Für den Vatikan ist das Internet nichts weiter als eine weitere Abspielstation, so wie Radio und Fernsehen auch. Interaktion ist nicht wirklich, erst gemeinte Diskussion schon gar nicht. Und eine gut eingespielte Altherrenriege sorgt offenkundig höchst effizient dafür, dass der amtierende Papst schlicht nichts davon mitbekommt, was außerhalb des Petersdomes so vor sich geht.

Wenn man so will, prallen hier die Regeln der Alten Welt laut aufklatschend auf die Tatsachen der Neuen Welt. Und vermutlich geht es nicht nur mir so, dass man sich bei solchen haarsträubenden Geschichten teilweise wie im Mittelalter befindlich fühlt.

Migranten kranker als Einheimische?

Der Pharmahersteller Ratiopharm schreibt auf seiner Homepage von einer eigentlich tollen Entwicklung, nämlich der Vorgehensweise, Beipackzettel für alle nicht-verschreibungspflichtigen Medikamente aus dem eigenen Hause nun auch in türkischer Sprache auf der Homepage bereitzustellen. Da man als gute Presseabteilung in der Kunst der hübsch Verpackens bewandert sein sollte, fehlt auch der übliche PR-Sermon nicht, der allerdings ein paar merkwürdige Thesen hat:

„Etwa 2,7 Millionen türkische Mitbürger leben in Deutschland und bilden damit den mit Abstand größten Anteil an Einwanderern. Migranten haben ein deutlich höheres Morbiditäts- und Mortalitätsrisiko als Einheimische. [..] Höhere Erkrankungszahlen bei Immigranten und eine geringere Compliance [im Sinne von „Mitwirkung des Patienten im Heilungsprozess“, Anmerk. d. Autors] sind auch Kostentreiber. ratiopharm wird durch die Einführung türkischer Beipackzettel seinem erklärten Ziel, zur Kostensenkung im Gesundheitswesen beizutragen, gerecht.“

Ich finde die Feststellung, dass Migranten ein höheres Risiko als Einheimische haben, krank zu werden oder zu sterben, äußerst interessant und werde mal die Firma Ratiopharm befragen, auf welche Zahlen diese Argumentation fundiert.