Zum Zweijährigen des Gerstelblog.

Lange habe ich nicht mehr über mein erstes Kundenprojekt in Sachen Corporate Blog geschrieben, dem Gerstelblog. Das ist das Weblog des Autohaus Gerstel in Pforzheim und obwohl mein letzter Blog-Artikel an dieser Stelle schon fast zwei Jahre alt ist (so wie das Gerstelblog eben selbst) – es ist viel darin und darum passiert.

Fangen wir von vorn an: Am 15. Mai wurde das Gerstelblog tatsächlich schon zwei Jahre alt. Bis dahin hatten wir rund 390 Artikel veröffentlicht, was eine durchschnittliche Artikelzahl von etwa 4 pro Woche ergibt. Das ist eine ganze Menge für ein Corporate Blog. Rein zahlentechnisch sind wir aktuell bei folgenden Parametern (die Zahlen stammen aus einer eher konservativen Piwik-Zählung für den April 2012):

  • 1938 Besuche von 1490 eindeutigen Besuchern (Zugriffe von mir und dem Autohaus explizit nicht mitgezählt)
  • 478 Besuche stammen von wiederkehrenden Besuchern
  • 15 % der wiederkehrenden Besuchern tun dies mindestens 10 mal im Monat
  • 3120 Pageviews
  • Durchschnittliche Verweildauer von Besuchern bei 1:16 min, 67 % Absprungrate
  • Besuche-Peaks aktuell zwischen 12 und 13 Uhr und zwischen 18 und 22 Uhr, also klassische Mittagspausen- und Feierabendlektüre)
  • 131 Besuche (47 %) von Facebook aus

Das mal als reines Zahlenmaterial. Die Analyse mache ich mal punktweise:

  • Die Besuchs-, Besucher- und Seitenabrufzahlen mögen sich relativ mager lesen, übertreffen jedoch die offizielle Website des kleinen Autohauses regelmäßig um den Faktor 10 bis 12, teilweise deutlich über 20. Kleine Autohäuser erreichen demzufolge mit einem Weblog sehr locker und bequem mindestens eine zehnfach höhere Reichweite, als mit einer eher statischen Website.
  • Rund 25 % aller Besuche erfolgen von wiederkehrenden Besuchern, von denen wiederum 15 % dies öfters als zehnmal im Monat tun. Diese Reconnects von Interessenten ist aus der klassischen Sicht des Kundenmanagements heraus traumhaft.
  • Die Verweildauer von 1:16 Minuten und die Absprungrate von 67 % klingen hoch und gefährlich, sind es aber nicht, da es ein Weblog ist. Die meisten Besucher schauen sich 1 bis 2 Seiten an und verlassen die Website danach auch wieder. Da dies aber vor allem wiederkehrende Besucher sind, die vor allem auf der Startseite nach dem Aktuellen schauen und dies voraussichtlich auch demnächst wieder tun, sind Verweildauer und Absprungrate absolut erträglich.
  • Schöne Ausnahmen bestätigen immer die Regel: Beim (anonymen) Tracking von einzelnen Viellesern gibt es immer wieder Menschen, die sich extrem ausführlich das gesamte Weblog antun und mitunter stundenlang von Seite zu Seite springen. Die Aufrufdauer von 1 bis 2 Minuten pro Artikel lassen hier sehr gut den Rückschluss darüber zu, dass es wirklich Menschen gibt, die den Inhalt konsumieren.
  • Die starken Besuchszeiten zeigen in die Richtung, wo ein Corporate Weblog hingehen muss: Hauptsächliches Lesen in der Mittagspause und nach Feierabend und damit ein starker Besucherfokus von der Geschäftswelt.
  • Die starken Zugriffe von Facebook kommen hauptsächlich von der Facebook-Seite des Autohaus Gerstel und zeigen den Trend: Von damals etwa 100 Facebook-Fans waren 131 Besuche (und damit Absprünge von Facebook zugunsten des Weblogs) enorm. Die Facebook-Seite führt damit kein verwaistes Leben, wie so häufig bei vielen Unternehmen, sondern ist direkt und vor allem bidirektional ins Weblog eingebunden. (Die Facebook-Tendenzen werde ich in der nächsten Zeit nochmal näher analysieren, da durch bezahlte Facebook-Werbung die Fanzahlen und -interaktionen inzwischen fast verdoppelt wurden.)

Kommunikativ gelten für das Weblog des Autohauses nach wie vor die Erfahrungen, die ich schon nach den ersten Wochen zusammengefasst hatte. Ergänzen kann man das mit vor allem subjektiven Eindrücken:

  • Die Authentizität geht von Anfang an und überspringt jegliche Hürden. Das erkläre ich mal näher: Einer Werbeanzeige wird in der Regel zwar eine gewisse Authentizität zugestanden, allerdings nur bis zu einem gewissen Maße. Authentischer ist da schon Werbung, die persönlich adressiert ist, beispielsweise in einem Kundenmailing. Im Weblog, in dem erkennbar ist, wer dort schreibt – namentlich erwähnter Mitarbeiter oder einer der Chefs – trägt die dort veröffentlichte Meinung eine ganz andere Tonalität.
  • Das Weblog ist für viele Kunden ein fester Anlaufpunkt und wird auch im Autohaus angesprochen.  Das merken wir immer dann, wenn die Artikel-Schlagzahl mal nicht ganz so hoch ist und sofort Nachfragen kommen, ob etwas passiert sei.
  • Der Leser nimmt einem selten etwas übel, selbst wenn Informationen definitiv fehlerhaft sind und nachbearbeitet werden müssen. Es gilt immer noch die Erfahrung, dass wo authentische Informationen landen, auch das Feedback weitgehend sachlich und konstruktiv bleibt. Das Problem also, dass man Kundenkommentare nicht steuern könnte, ist eine Sorge, die im Zweifelsfall eine Unternehmenskommunikation eher bremst, als fördert.
  • Themen sucht man nur am Anfang und findet nach der Anfangsphase genügend. Dafür sorgen allein schon Mitarbeiter, die ein erstaunlich gutes Gespür dafür entwickeln, über was man vielleicht bloggen kann. Eine griffbereite Digitalkamera, schnell gemachte Notizen und schon ist ein Thema gesammelt, über das sich später bloggen lässt. Das gesamte Autohaus übernimmt also fast schon Recherche- bzw. Redaktionsarbeit.

Versicherungen und Bloggen? – !!!

Hubert Mayer, den ich vom BarCamp Stuttgart kenne, arbeitet bei einer kleinen Versicherung und bloggt angenehm offen die Frage, wie Versicherungen am ehesten das Thema Social Media anpacken sollen und ob sie vielleicht sogar bloggen sollen. Sehr interessant dabei finde ich, dass er diese Fragestellung aus der Intention heraus stellt, dass offenbar im Unternehmen selbst diese Fragestellung an die Abteilungen gerichtet wurde und um Feedback gebeten wird. Da hat eine Unternehmensleitung den Begriff „Social Media“ schon mal so gut verstanden, dass sie weiß, dass die ureigene Bewegung von Social Media „von unten“ kommt.

Wer mich kennt, weiß, dass ich auf Fragen mitunter recht trocken antworten kann. Stellt mir ein Unternehmen bzw. ein Unternehmensvertreter die Frage, ob denn ein Corporate Blog für sein Unternehmen Sinn machen würde, antworte ich da sinngemäß: „Gegenfrage: Warum würde es denn Ihrer Meinung nach keinen Sinn machen?“ So eine Frage ist dann erklärungsbedürftig, denn ich will damit niemanden scharf in seiner Frage abwerten, sondern es ist eine ernstgemeinte Frage. Du, lieber Unternehmer, hast offenbar schon entdeckt, dass man mit einem Weblog etwas anstellen kann, was mit anderen Werkzeugen schwieriger und teurer ist. Warum wartest du noch? Lass‘ uns losgehen, dir ein Weblog bauen und mit der Redaktionsarbeit starten!

Darum auch in der Überschrift dieses Artikels die drei Ausrufezeichen nach der Frage als Antwort. Machen! Wer schon darüber nachdenkt, ob er vielleicht seinen Kunden mehr über sich erzählen möchte, ist schon mittendrin.

Die ersten Antworten auf Huberts Frage gehen schon schwer in die richtige Richtung und das nicht nur deshalb, weil viele dieser Antworten als Kommentare in anderen Blogs daherkommen. Und auch meine grundsätzliche Intention, warum eine Versicherung bloggen sollte, ist die, dass ein Unternehmen, dass mit Menschen zu tun hat und Dienste leistet, eben mehr machen muss, als nur vor einem Verkauf eines Produktes dafür zu werben. Das zentrale Paradigma, dass nicht der See die Antwort darauf sein kann, was Wasser machen kann, sondern der Fluss die richtige Antwort ist, passt hier wie Deckel auf Kochtopf. Mit kaum einer anderen Dienstleistung haben alle Menschen in diesem Land mehr zu tun, als mit Versicherungen und gerade mit Versicherungsdienstleistungen und Versicherungen selbst fühlen sich die meisten Menschen nicht sehr wohl.

Was meines Erachtens seine Versicherung sehr für ein Weblog prädestiniert, ist eine Spezialität dieser Versicherung, die ihre Arbeitsweise unglaublich spannend macht. Sie ist nämlich eine „Versicherung a.G.“. Also keine Aktiengesellschaft, sondern eine Versicherung auf Gegenseitigkeit. So eine Versicherung legt ihre Arbeit also tatsächlich dem Umstand zu Grunde, dass sie mit dem Versicherungsnehmer vereinbart, Geld dafür zu nehmen, um ihm im Ernstfall vereinbarungsgemäß zu helfen. Unmittelbar. Und ohne Aktionäre, die zwischen diesen beiden Parteien stehen und eine dritte Gewalt in einem Unternehmen darstellen, die man am allerwenigsten in einem Versicherungskonzern haben will.

Auch das Unternehmen, bei der ich eine hoffentlich nie eintretende Berufsunfähigkeit versichert habe, macht dies auf Gegenseitigkeit, betreibt kein Callcenter und ich habe zwecks Änderung der Kontoverbindungen einst dort mal angerufen und wurde vom Pförtner (!) direkt zu einer Mitarbeiterin in der Buchhaltung, tiefster bayerischer Dialekt, weitergeleitet, die auf jeden Papierkram verzichtete. Weil sie, so sagte sie, ihren Kunden glaubt und die einfache Syntaxprüfung des Buchhaltungssystems, das sie während des Telefonates mit meinen neuen Kontodaten fütterte, ihr als banktechnischer Nachweis genügt. Auf Gegenseitigkeit, direkt erlebbar. Ironie der Geschichte war, dass ich danach erst in der Wikipedia fand, wie auf diese Weise Versicherungen einst landläufig mit echtem Vertrauen umgegangen sind. 450 Mitarbeiter, 20 Milliarden Euro Versicherungssumme. Auf Gegenseitigkeit basierende Vereinbarungen können erfolgreich sein, auch und vielleicht gerade heute.

Gegenseitigkeit, Vertrauen, Vereinbarung, Commitment…. rund um diese Begriffe, rund um das Thema Versichern, rund um das Thema, was ihr da eigentlich in euren Versicherungszentralen macht – mir würden hunderte Themen und Fragen einfallen, die ich da gern stellen würde.

Ein Monat Gerstelblog.

Das Gerstelblog, das Weblog des Autohauses Heinrich Gerstel, das ich mit aus der Taufe gehoben habe und in erster Linie ein Corporate-Blog ist, auf den zweiten Blick jedoch ein Versuchsplatz, überzeugt mich immer mehr und bringt einige interessante Erkenntnisse, die ich hier mal darstellen möchte:

  1. Content hat Reichweite
    Man kann sagen, was man will: Content findet immer seine Reichweite. Davon bin ich zwar schon sehr lange fest überzeugt, das Gerstelblog beweist es jedoch. Nach vier Wochen pendeln sich die täglichen Besucher auf 40 bis 70 ein und das ist für ein Weblog, das eben erst angefangen hat und derzeit kaum etwas mehr als vier Hände voll Artikel hat, enorm.
  2. Ein Weblog ist ein wunderbarer Spielplatz
    Werbung und Homepage ist eine Sache, die man als Unternehmer in der Regel selten selbst macht, sondern von Agenturen (oder von Amateuren) erledigen lässt. Das bringt das Problem mit, dass man sehr schnell in die Situation kommen kann, dass man zwar ein tolles Unternehmen hat, aber keiner draußen davon etwas ahnt, wenn die Außendarstellung einfach nicht funktioniert und nicht das abbildet, was eigentlich tatsächlich Usus ist. Ein Weblog sprengt diese Grenze auf phantastische Weise und bietet den Weg, “Tacheles zu reden” und auch sofort hochauthentisch Feedback zu bekommen.
  3. Crossmedial – von Anfang an
    Wer hätte vor zwanzig Jahren gedacht, dass es irgendwann mal möglich sein wird, Videos drehen zu können, die man dann ins Internet stellen und damit schlagartig einen Haufen Menschen erreichen kann – ohne dass es gigantische Geldsummen kostet. Heute ist das alles kinderleicht und mit wenig Aufwand und Mühen noch nicht mal peinlich. Günstige Videokameras, leistungsstarke Computer und nicht zuletzt YouTube machen es möglich, crossmediale Inhalte in kürzester Zeit zu erzeugen und einzusetzen. Muss alles nicht sofort hollywood-tauglich sein, authentisch kann man das alles aber schon mit wenig Arbeit machen.
  4. Weblogs lesen schon lange nicht mehr nur Blogger
    Vergessen wir bloß schnell wieder, dass Weblogs vor allem nur von Bloggern gelesen werden – genau das Gegenteil ist der Fall, wenn das betreffende Weblog nicht gerade hochexotische Inhalte beinhaltet. Bei Timo Gerstel türmen sich geradezu Rückmeldungen von “normalen” Kunden, die tatsächlich zu regelmäßigen Weblog-Lesern geworden sind und das sind tatsächlich durchaus auch Menschen im rentenfähigen Alter, die weit davon entfernt sind, als “Nerds” oder “Geeks” bezeichnet werden zu können.
  5. Ein unerwarteter Mehrwert eines Corporate-Weblogs
    Ein Problem für Neu-Blogger ist es am Anfang immer, ein Händchen dafür zu entwickeln, über was man überhaupt schreiben soll. So Antworten wie “über das Leben im Autohaus” sind schnell gesagt, aber die Neu-Blogger müssen erst einmal ein Gespür dafür entwickeln, was eigentlich das “verbloggbare” Leben im Autohaus ist. Zumindest sorgt das, so die Aussage von Timo Gerstel, bei ihm dafür, einen anderen Blick in sein Autohaus zu bekommen und das ist schon deshalb bemerkenswert, da man als Familienangehöriger, der von Kindesbeinen an im Autohaus weilt, so schnell nichts anderes davon sieht.
  6. Ein Weblog steigert das Empfinden gegenüber der Öffentlichkeitsarbeit
    Auch ein netter und wichtiger Nebeneffekt: Man lernt, zu unterscheiden, was in den Medien wirklich publizistische Arbeit ist und was reine, teure Effekthascherei. Es ist interessant zu sehen, wie schnell Weblog-Betreiber die Medienwelt anders und kritischer sehen, wenn sie selbst Inhalte bereitstellen und das nicht automatisch “nur” Werbung ist. Das ist ein hochinteressanter Punkt, den ich derzeit noch erforsche, aber es untermauert meine These schon jetzt vortrefflich, dass es die alteingesessenen Regionalmedien wie Regionalzeitungen mit so einer affinen Kundschaft zukünftig deutlich schwerer haben werden, einfache Anzeigen oder Werbepakete zu verkaufen – zu recht. Ich sehe das als Emanzipation der Quellen, die die bisherigen Meinungsmacher nach Gutdünken verarbeiten konnten. Die Zeiten neigen sich dem Ende zu.