Wie man sich durch Lizenznehmer die eigene Marke kaputtmachen lässt.

Von Berufswegen beschäftige ich mich viel mit Markenpflege, in Neudeutsch Brand Building geschimpft. Das Pflegen einer Marke hat viel mit dem Zusammenspiel zwischen Kopf, Bauch und (Sitz)Hintern zu tun und nur wenn man ein Gefühl dafür entwickelt, wie diese drei Organe bei jedem Kunden individuell am sinnvollsten zusammenspielen, kommt man überhaupt erst einmal in die Situation, eine Marke pflegen zu können. Schafft man das nicht, entwickelt man sie im einfachsten Fall nicht weiter, beschädigt sie aber normalerweise.

Ist man als Unternehmer in der glücklichen Situation, alleinig über seine Marke herrschen zu können, ist das alles kein sonderlich großes Problem. Man hat entweder Mitarbeiter, die auf Kopf, Bauch und Hintern hören oder beschäftigt eine (oder mehrere) Agentur/en, die die Markenpflege betreiben oder zumindest für die PR davor und dahinter sorgen.

Moderne, weit verzweigte Unternehmen denken da anders: Sie pflegen zwar die Marke für ein einheitliches Erscheinungsbild, haben aber das Unternehmen mehr oder weniger weit verzweigt. Ein solches Unternehmen ist die Shell AG. Das ist das warm wirkende Mineralölunternehmen mit den Farben Gelb und Rot und der Muschel im Firmenlogo. Sicherlich einer der stärksten und bekanntesten Marken, die es global gibt.

Das Mineralölbusiness lebt sehr stark von Sympathien, Farben und Menschen. Letztendlich produzieren alle Treibstoffe nach Normen, die weitgehend alle miteinander vergleichbar sind und meist auch aus den gleichen Raffinerien stammen. Um nun Kunden zu binden, muss man seine Marke hegen und pflegen, den Menschen mit immer neuen Ideen bekannt machen und im Gedächtnis bleiben. Das macht man vornehmlich mit guten, zuverlässigen Produkten und einem guten Service.

Einer der vielen Serviceleistungen von Shell ist es, im Shop neben Schokoriegeln, Getränken und vielem Krimskrams auch Kohlensäurepatronen anzubieten. Das sind Patronen, mit denen sich Wasseraufbereitungsgeräte bestücken lassen, die dann zu Hause auf Wunsch literweise Wasser mit Kohlensäure vermengen und auf diese Weise erfrischende Sprudelgetränke produzieren. Ist die Patrone leer, bringt man diese zu einer Shell-Tankstelle und bekommt für Geld eine neue, gefüllte Patrone.

Nun funktioniert das bei vielen Shell-Tankstellen leidlich gut. Viele der teilweise miserabel geschulten Mitarbeiter müssen erst einmal suchen, weil sie solche Patronen nicht oft verkaufen. Geschenkt. Diesen Mangel in Sachen Schulung stopfe ich seit zehn Jahren gern, immerhin weiß ich bei allen Shell-Tankstellen im Pforzheimer Raum schon, wo die Austauschzylinder hinter den Kulissen gelagert werden. Letzte Woche war das Problem dann schon hartnäckiger, denn am Sonntag vor einer Woche waren die Patronen in der Warenwirtschaft der Kassen nicht mehr aufzufinden.

Vier Shell-Tankstellen hatten zwar die Patronen alle vorrätig, konnten sie aber nicht verkaufen. Ein Sonntag ist da noch ein zusätzliches Problem, denn die Chefs der Tankstellen sitzen alle zu Hause, sind nicht erreichbar und die schichtführenden Mitarbeiter allesamt wenig talentiert, grundsätzlich genervt und auch nicht sonderlich kooperativ.

Also: Bei vier Shell-Tankstellen gab es keine Austauschpatrone. Deshalb schrieb ich eine Mail an den Kundenservice der Shell AG. Nicht übermäßig freundlich, sondern direkt und verbindlich, allerdings auch nicht persönlich beleidigend.

Die Ergebnisse dieser Anfrage sind bezeichnend:

  • Es kam sofort nach Empfang der Nachricht eine Mitteilung eines Autoresponders. Das „Shell Business Service Centre“ im polnischen Zabierzow meldet, dass die „Anfrage erhalten wurde und umgehend bearbeitet wird“. Ferner wurde „diese Nachricht systemseitig generiert“ und man möge bitte nicht auf die Nachricht antworten. Warum darf man das eigentlich nicht, wenn es denn jemand tatsächlich wollte? Kein Postfach mehr frei?
  • Am Dienstag kam eine Mail von der obigen Stelle, die „handelnd im Namen und für Rechnung der Shell in Deutschland“ agiert, tatsächlich sogar mit einer „Korrespondenzadresse“ in Hamburg. Anbei erhalte ich „die Bestätigung der Annahme meiner Beschwerde“ in Form einer PDF-Datei. Man bedaure dies und das, danke für meine Mitteilung, die nur so die Möglichkeit böte, den Service und die Qualität zu verbessern. Man müsse jedoch mitteilen, dass „wir“ (Shell? Business Centre? Polen? Mitarbeiter?) auf den geschilderten Sachverhalt nur bedingt Einfluss habe, da „dieser Bereich der alleinigen Entscheidung unserer Tankstellenpartner“ unterliege. Man würde aber den Hinweis an den zuständigen Außendienst der Stationen weiterleiten, der sich ggf. mit mir in Verbindung setzen würde. Man hoffe (tatsächlich… man hofft!), dass mir schnellstmöglich der gewohnte Service geboten wird. „In der Hoffnung, dass es zukünftig keine weiteren Beanstandungen geben wird“, freue man sich, mich auch weiterhin auf deren Shell Stationen zu begrüßen.
  • Reaktion nach dieser Nachricht: Erwartungsgemäß Null.

Die Hoffnung, mich weiterhin auf Shell Stationen zu begrüßen, ist schon aus mehreren Gründen eher unwahrscheinlich:

  1. Niemand hat mich je auf einer Shell Station begrüßt.
  2. Shell interessiert sich für die Probleme seiner Kunden keinen wirklichen Deut. Der billige Standardtext konterkariert sich in seiner Formulierung selbst, es wird nicht entschuldigt, sondern nur bedauert, es gibt keinen Versuch der Kulanz oder zumindest des Versuches einer konkreten Lösung und die Rückmeldung eines Verantwortlichen wird höchst vage in Aussicht gestellt, aber schon durch den nächsten Satz mit der „Hoffnung auf besseren Service“ bizarr infrage gestellt.
  3. Shell interessiert sich nicht dafür, was seine Lizenznehmer für Mist bauen, kann diese offensichtlich auch nicht dahingehend kontrollieren und überlässt es demnach seinen Lizenznehmern, in Ruhe die Dachmarke zu ruinieren.

Sprich: Mein Problem ist immer noch ein Problem. Shell vor Ort hat es nicht gelöst, der Mutterkonzern zuckt mit den Schultern und schiebt das Problem ungalant einfach weiter, bedankt sich aber zumindest dafür, dass er mit den Schultern zucken durfte.

Offener Brief an die Schufa.

Zur Schufa, der „Schutzgemeinschaft für allgemeine Kreditsicherung“, die heute kein eingetragener Verein mehr ist, sondern eine Aktiengesellschaft, muss ich nicht sehr viel sagen. Warum es sie gibt, schreibt die Wikipedia und jeder von uns ist nicht unbedingt direkter Kunde der Schufa, aber zumindest dort ein mehr oder weniger umfangreiches Aktenzeichen wert.

Ich habe Diskussionsbedarf mit der Schufa und schreibe das mal in einem Offenen Brief, der zeitgleich mit der Veröffentlichung auch per E-Mail an die Schufa geht. Ich habe in meiner Anfrage darum gebeten, eine eventuelle Antwort ebenfalls veröffentlichen zu dürfen, was ich entsprechend dann auch tun werde.

Wer von meinen Blog-Lesern jetzt gern maulen möchte, ich möge doch einfach genauer die Verträge durchlesen, die ich abschließe: Ich lese Verträge für gewöhnlich genau und lese mitunter mehr AGB als so manch andere Mensch Bücher generell. Vertragswerke kann man jedoch, gerade wenn es überaus stark um eine vertrauensvolle Dienstleistung geht, auch kundenfreundlich gestalten.

Sehr geehrte Damen und Herren,

mit Verwunderung habe ich heute beim Blick auf meinem Girokonto eine Abbuchung über 10 Euro und dem Text „Aboverlängerung“ gefunden. Tatsächlich kann ich mich nicht erinnern, mit Ihnen ein Abo abgeschlossen zu haben.

Eine nähere Recherche dazu brachte erstaunlicherweise auch nach 20 Minuten kein Ergebnis. Ich habe

  • den Zweck der Abbuchung ausgewertet, aber außer dem Text „Aboverlängerung“ und einer für mich nicht nachvollziehbaren Referenznummer keinen Hinweis gefunden,
  • den Schriftverkehr angeschaut, der mich 2011 im Rahmen der Registrierung für die Online-Auskunft „MeineSchufa.de“ erreicht hat, da ist nichts von einem Abo zu finden,
  • unter „MeineSchufa.de“ in meinen persönlichen Mitteilungen nachgeschaut und ebenfalls keinen Hinweis darauf gefunden, was da von meinem Konto abgebucht wurde. Die letzte Nachricht hier stammt aus dem Jahre 2011.

Zu meinem Erstaunen habe ich in älteren Kontoauszügen eine gleichlautende Lastschrift aus dem Jahre 2012 gefunden, über den gleichen Betrag und mit dem gleichen, nicht sinnvoll recherchierbaren Verwendungszweck.

Ich habe daraufhin heute umgehend die Abbuchung bei meiner Hausbank stornieren lassen, wie ich es grundsätzlich mit Abbuchungen tue, für die ich auch nach einer größeren Suche in meinen Unterlagen keine Rechnungs- und Vertragsgrundlage finden kann.

Nach einer weitergehenden Suche habe ich dann durch fremde Quellen (Web-Foren) den Grund recherchieren können, aus dem Sie heraus ableiten, dass ich mit Ihnen ein Abo abgeschlossen haben könnte.

Tatsächlich habe ich mich 2011 für die Online-Auskunft online auf Ihrer Website angemeldet und damals die dazu notwendigen und einmaligen 18,50 Euro für die Zugangsdaten und die notwendige „Schufa-XSCard“ bezahlt. Diese Unterlagen habe ich erhalten und den Zugang auch seitdem regelmäßig zu Eigenauskünften im Einsatz.

Damit verbunden war, so mein Rechercheergebnis, Ihr „Sonderangebot des zusätzlichen 100 Tage Update-Abo“, der sich – natürlich kleingedruckt geschrieben – automatisch nach dieser Zeit um ein Jahr verlängert und der dann eben 10 Euro kostet. Wohl- und angemerkt: Dieses zusätzliche Update-Abo, mit dem etwaige Änderungen in meinen bei der Schufa gespeicherten Bonitätsdaten per E-Mail oder SMS angekündigt werden, ist weder notwendig, noch meiner Meinung nach preislich mit dem Betrag von 10 Euro gerechtfertigt, da die Daten selbst ja kostenlos recherchierbar sind und das Update-Abo lediglich E-Mail- bzw. SMS-Nachrichten erzeugt, wenn sich Bonitätswerte ändern.

Und wie es sich für so ein grundsätzlich sicherlich legales Lockvogelangebot gehört … man redet nur beim Verkauf drüber und dann möglichst nie wieder. Nicht beim Zusenden der Zugangsdaten, später auch nicht in meinen Registrierungdaten unter „MeineSchufa.de“ und die Abbuchung wird auch schön kryptisch versteckt. Ein Betrag von runden 10 Euro dürfte bei vielen Kunden zudem schlicht nicht auffallen.

So eine Art der Vorgehensweise bin ich, ich bin da jetzt sehr ehrlich und direkt, aus Erzählungen von Drückerkolonnen und Wegelagerern gewohnt. Nicht von Unternehmen, die schon in der ersten Zeile ihrer Website davon erzählen, dass sie Vertrauen schaffen würden.

Damit schaffen Sie in einem sowieso von Vorurteilen belasteten Umfeld kein Vertrauen und keine Sicherheit, sondern damit wird Kunden, die nicht peinlich genug darauf aufpassen, Kündigungsfristen bei Lockvogelangeboten ständig im Kopf zu behalten, dreist ein an sich einfacher Geldbetrag aus der Tasche gezogen und subtil damit kokettiert, dass sich der Kunde schon nicht mit der Schufa streiten möchte.

Pardon, so geht es nicht.

Ich habe eine einwandfreie Bonität mit einem sehr hohen und „gepflegten“ Scoring-Wert, zahle meine Rechnungen für gewöhnlich immer pünktlich und bin kreditschuldenfrei. Notwendige Schufa-Auskünfte von Banken und anderen Unternehmen gebe ich nicht nur deshalb statt, weil es schlicht und einfach ohne Auskunft nicht geht, sondern auch mit der Überzeugung, dass ich meinen Vertragspartnern in Sachen Bonität nichts zu verheimlichen habe.

Das geht aber nur, wenn die Gegenleistung für meine Vertrauenswürdigkeit mindestens ein ebenso skaliertes Maß davon ist. Mit Unternehmen, die Details zu einem wie auch immer abgeschlossenen Vertrag nicht kommunizieren, keine Rechnungen schicken, ihre Zahlungen möglichst kryptisch verstecken und auch sonst nicht sonderlich gut zu kontaktieren sind, wenn es um Unternehmens- bzw. Geschäftsbelange geht, mache ich für gewöhnlich keine mehr als notwendigen Geschäfte und sage das auch so. Und selbst wenn der Vertragspartner die so mächtige Schufa ist.

Deshalb: Faktisch gesehen ist der Betrag von 10 Euro über die Aboverlängerungen von Ihrer Seite her berechtigt gewesen, da eine automatische Vertragsverlängerung erfolgte, meiner Schätzung nach bis irgendwann in den Zeitraum vom 20. März bis 2. April 2014. (Aus den nicht vorhandenen Unterlagen ist das leider nicht ermittelbar, sondern nur geschätzt.) Da ich die einmonatige Kündigungsfrist zum Laufzeitende aus obigen Gründen verpasst habe, bin ich in der dementsprechenden vertraglichen Verpflichtung auf Begleichung der 10 Euro.

Die von mir vorgenommene Lastschriftrückgabe ist damit, rein aus Vertragssicht, unberechtigt gewesen. Da ich Verträge für gewöhnlich erfülle, möchte ich mich für diese Unannehmlichkeit der geplatzten Lastschrift entschuldigen.

Gegen den an sich in so einer Situation gebotenen Vorschlag meinerseits, die entstehenden Kosten für meinen Fehler mir in Rechnung zu stellen, möchte ich jedoch mit allem gebotenen Respekt protestieren. Auch hier möchte ich in einer ehrlichen Sprache zu Ihnen sprechen:

Nein, ich möchte weder die 10 Euro für die Aboverlängerung, noch die nun entstehenden Kosten für die Lastschriftrückgabe bezahlen. Die Art und Weise, wie dieser Vertrag zu diesem Abonnement entstanden ist, halte ich für frech und nicht würdig im Komplex einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Individuen und Unternehmen, die über die finanzielle Existenz ihrer (Zwangs)Kunden entscheiden.

Ich bitte daher um Prüfung, inwiefern es möglich ist, den zwischen uns bestehenden Vertrag über dieses Update-Abonnement mit sofortiger Wirkung aufzuheben und die 10 Euro Abo-Gebühr nicht weiter in Rechnung zu stellen. Im Gegenzug wäre ich bereit, die entstehenden Kosten für die von mir fälschlicherweise initiierte Lastschriftrückgabe zu übernehmen. Eine dahingehende Rechnung, die Sie mir dann bitte an meine bekannte Anschrift oder per E-Mail meine E-Mail-Adresse „besim@karadeniz.de“ zuschicken, werde ich entsprechend begleichen.

Abschließend: Ich erspare mir und Ihnen an dieser Stelle den üblicherweise zu erwartenden Sermon in Form von „Dank im voraus“ oder Bekundungen für ein besonders zu steigendes Vertrauensvermögen Ihnen gegenüber, wenn aus Kulanzgründen meiner Bitte stattgegeben werden sollte. Solche Schlager interessiert Sie als Unternehmen nicht und von mir als Bittsteller wäre es auch nicht sonderlich ehrlich.

Unsere geschäftliche Beziehung ist sehr einseitig geprägt und ich bin bei Ihnen auch nur deshalb Kunde in Ihrem Online-Auskunftsdienst, weil ich darauf aufpassen will und muss, was bei Ihnen an vielleicht unbegründeter Information von meinen Vertragspartnern aus der Banken-, Konsum- oder Telekommunikationswelt landet und im Ernstfall meine zukünftigen geschäftlichen Beziehungen mit anderen Unternehmen negativ beeinflussen könnte. Ich bin kein „Spaßkunde“ und auch kein „Ernstkunde“, sondern ein „Mussleider-Kunde“ ohne jegliche emotionale Bindung zu Ihrem Hause, wenngleich ich aber ausdrücklich die Notwendigkeit von bonitätsprüfenden Institutionen anerkenne.

Aber: Gerade von solchen Unternehmen erwarte ich tatsächlich eine gesteigerte Sensibilität gegenüber der Notwendigkeit von gültigen, moralisch einwandfreien und vor allem ohne Zweifel nachvollziehbaren und offenen Verträgen. Das insbesondere dann, wenn es hier nicht nur um Bonitätsbewertungen von geschäftlichen Objekten geht, sondern um Menschen wie du oder ich, die sich maßlos darüber ärgern und für die Bonität nicht einfach nur eine Geschichte bis zur nächsten Unternehmensgründung ist.

Fassen Sie meine Worte und Darstellungen bitte, unabhängig von meinem eigentlichen Anliegen, als konstruktiv gemeinte Kritik auf.

Zu Rückfragen stehe ich selbstverständlich gern zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen aus Pforzheim,
Besim Karadeniz