Gratulation zum 100jährigen Jubiläum des Autohauses Gerstel.

Einem Kunden zum Einhundertjährigen zu gratulieren, kommt nicht allzuoft vor. Und dass gleich mein erster Kunde 100 Jahre alt wird, ist ein weiterer Glücksfall. Das Autohaus Gerstel, das ich seit Mai letzten Jahres in Sachen Corporate Blog und Social Media berate und betreue, feiert an diesem Wochenende sein einhundertjähriges Jubiläum. Wie sich das gehört, sehr standesgemäß, wie aus den Weblog-Einträgen der letzten Tage im Gerstelblog erlebbar und „erlesbar“ ist.

Das Wort „standesgemäß“ ist erklärungsbedürftig. Es soll nämlich nicht einfach nur darstellen, dass man als Autohaus neben guter Arbeit auch das Ausrichten guter Feiern beherrscht. Sondern es geht weiter – sehr viel weiter. So Wortgebilde wie „eine Gerstel-Nummer“ oder oder „Kundenfreude“ sind Dinge, die ich in den letzten Monaten immer wieder erfinden musste, um das in Worte zu fassen, was man als verhältnismäßig kleines Autohaus alles machen und tun kann, um tatsächlich einmal 100 Jahre alt zu werden und dabei ein junges Autohaus zu sein. Sicherlich kann man einfach nur schreiben, dass das Autohaus Gerstel ein Familienunternehmen in der 4. Generation ist. Fühlen kann man das nicht einfach so, wenn man nicht näher beschreibt, was das bedeutet. Und hier begann letztes Jahr das Gerstelblog. Nicht weil ich es den Herren Gerstel aufgeschwatzt hätte, sondern weil sie mein Weblog kannten und wollten, dass ich mit ihnen das Experiment eines eigenen Autohaus-Blogs starte. Und zwar schnell, so dass das Gerstelblog innerhalb einer Woche auf die Welt kam. Es soll Kunden anderer Autohäuser geben, die warten auf einen Inspektionstermin für ihren Wagen länger, wie ich plötzlich ein Weblog zu liefern hatte.

Das Autohaus Gerstel war auch schon vorher mein Autohaus in Sachen Opel. Opel habe ich, das sei zugegeben, nicht freiwillig gekauft, sondern ursprünglich als Dienstwagen von meinem vorherigen Arbeitgeber in Form eines Opel Astra H zur Verfügung gestellt bekommen. Ich kann aber dennoch sehr wohl ein gutes von einem weniger guten Autohaus unterscheiden. Ein Kunde anstatt einer Kundennummer zu sein. Ein Produkt des eigenen Hauses zu fahren und nicht einfach nur ein Auto. Auch mal fragen zu dürfen, das kleine Schwätzchen zu halten. Das Autohaus ist, so sage ich immer, voll mit tausenden Geschichten und Geschichtchen – wir müssen darüber reden und schreiben, damit es andere Menschen wissen dürfen. Und erleben dürfen. Und sie eine Kundenbeziehung aufbauen können. Nicht müssen. Tatsächlich können. Man muss Kunden erst einmal die Möglichkeit geben, eine Kundenbeziehung aufzubauen. Und das funktioniert mit Worten und Taten. Für Worte ist das Gespräch und eben das Weblog zuständig.

Eine treue Leserschaft von rund 100 Besuchern pro Tag ist das Ergebnis, was für ein Corporate Weblog eines vornehmlich regional tätigen Autohauses eine ganze Menge ist. Ein paar Dinge haben wir einfach mal ausprobieren können und eigentlich war das Gersteblog von Anfang an ein spannendes Experiment. Und nachdem ich mich jetzt mehrere Wochen und Monate mit der Geschichte des Autohauses und den vorherigen Gerstel-Generationen beschäftigt habe, weiß ich: Wenn man nicht mehr experimentiert – egal mit was – dann ist das Ende näher, als man glaubt.

In diesem Sinne experimentieren wir mit dem Gerstelblog weiter und ich werde weiterhin einen Opel fahren, weil ich mit der guten Gewissheit lebe, dass mein Autohaus nicht nur einfach auch ein geschätzter Kunde ist, sondern auch aus einem Haufen Menschen besteht, die alles so akzeptieren, wie es auf den Hof kommt: Mensch, sein Auto, seine Arbeit.

Gratulation zum Hundertjährigen, Autohaus Gerstel. Macht saumäßigen Spaß mit euch.

Schlechte Kundenkommunikation.

Ein Kunde von mir, der eine monatliche Rechnung über einen eher lächerlichen Betrag bekommt, ist ein Unternehmen. Da dieser Kunde eine elektronisch signierte Rechnung erhält, sende ich diese Rechnung seit Jahr und Tag an die Mailadresse meines Ansprechpartners. Dass ich von diesem Ansprechpartner seit dem Erstkontakt vor gut zwei Jahren keine Rückmeldung erhalten habe, ist soweit nichts weltbewegendes, immerhin wird ja die Rechnung bezahlt. Und hier und da bekomme ich von seinen Kollegen E-Mails, wenn es darum geht, dass irgendetwas geändert werden muss.

Wenn ich aber dann über die Hintertüre erfahre, dass mein eigentlicher Ansprechpartner, an den ich seit eben über zwei Jahren meine Rechnungen schicke, schon seit ungefähr eben auch zwei Jahren dort nicht mehr beschäftigt ist, dann finde ich das ein ziemlich unschickliches Verhalten, bei dem sich nicht nur seine Kollegen ziemlich blöd fühlen dürften, sondern ich mich auch, denn jedes Mal schreibe ich mit freundlichen Grüßen, wünsche schöne Urlaubszeit, frohe Weihnachten und ein schönes Osterfest und genau der Mensch, dem ich das wünsche, ist schon lange nicht mehr da.

Wenn man als Unternehmen schon Keyaccounting pflegt und in der Kunden- und Lieferantenarbeit mit festen Ansprechpartnern arbeitet, dann ist es sicherlich nicht zu viel verlangt, wenn man eben alle kurz informiert. Das macht einfach einen guten Eindruck und gibt nicht den Außenstehenden das Gefühl, als hätte man sich niemals um seine Kundenkartei gekümmert.

Showdown, zweiter Teil.

Der Showdown von gestern hat sich dann doch etwas überraschend gelöst – der Systemberater hat das Problem wohl erkannt, die zweite Domain, die im TRANSIT war, aus dem TRANSIT zu seinem Provider gezogen, gleich auf Anhieb korrekt konfiguriert und so lief das dann gestern Abend noch. Da hofft man doch, dass die Aha-Effekte, die da wohl gestern jemand gehabt haben muss, auch noch lange anhalten.

Zumindest die Strategie habe ich jetzt kennengelernt, die der Systemberater (und “Systemberater” schreibe ich nur aus Kulanzgründen) bei seinem Neukunden verfolgt: Er hostet ihn bei seinem Provider und verdient da vermutlich den ein oder anderen Euro, den er auf die Preise draufschlägt, die er als Partner bekommen wird.

Ein Scheißgeschäft und das sage ich als jemand, der bei einem ISP arbeitet. So Geld zu verdienen, ist zwar vermeintlich einfach, aber im Grunde genommen hat man als Partner nur wenig davon, wenn der Provider im Massengeschäft tätig ist, denn für so einen Discounter ist ein Partner, der nicht mindestens einen fünfstelligen Umsatz im Monat ins Haus bringt, nichts als eine Nummer von vielen. Die Argumente, dass nur die großen Provider zuverlässige Dienste hosten können, sind schon längst vorbei – ganz das Gegenteil ist der Fall: Gerade kleinere Provider bringen die notwendige Flexibilität mit, im Ernstfall auch Dinge zu bekommen, die personal- und zeitintensiv sind, beispielsweise der schnelle Zugang zur eigenen Hardware.

Das könnte man ja noch alles verschmerzen. Viel schlimmer ist aus meiner Sicht, dass solche Partnerprogramme mit Standardprodukten gerade kleine Hobby-Consultants dazu beflügeln, bei Kunden den größten Quark zu erzählen und technische Mittelmäßigkeit als State-of-the-art zu beschwören. Etwas zu verkaufen, weil es nicht gut ist, sondern billig, das ist keine Kunst, das macht jede Putzfrau so.

Um bei meinem Patienten zu bleiben: Er hat sich darüber aufgeregt, dass wir dem Kunden einst einen Exchange-Server aufgedrückt haben. Aus seiner Sicht völliger Overkill und viel zu teuer. Mit sowas kann man auch als bescheiden begabter Systemberater bei einfachen Kunden Eindruck schinden.

Dazu folgendes:

  1. Der Kunde hat keinen Exchange-Server bekommen, sondern einen Small-Business-Server, der auch einen Exchange-Server beinhaltet. Der SBS ist für kleine Unternehmen gedacht, im Vergleich auch viel günstiger, als ein einzelner Exchange und ideal für den Betrieb auf einem einzigen Server, für den er im übrigen auch nur lizenziert ist.
  2. Der Kunde hat mit einem Exchange-Server E-Mail und das dann auch richtig, nämlich direkt per SMTP. Wenn er jetzt noch eine Internet-Anbindung mit einer festen IP-Adresse hat, kann er seinen Server so betreiben, wie die SMTP-Architekten das einst mal erdacht hatten, nämlich direkt am Internet. Das hat Zeitvorteile, man ist unabhängig von hostenden Providern und muss das Mailarchiv nicht auf der Arbeitsstation sammeln, sondern kann das dem Server überlassen.
  3. Mit einem Exchange-Server hat der Kunde darüber hinaus noch die Möglichkeit, etwas zu nutzen, was man zugegebenermaßen verstehen und auch richtig verkaufen muss: Collaboration. Gemeinsame Kalender, zentral verwaltete Adressbücher, delegierbare Aufgaben, generische Postfächer. Das sind Dinge, auf die man selbst in einem Zweimannbetrieb nicht verzichten mag, wenn man mal in den Genuss solcher Annehmlichkeiten gekommen ist.

Nein, nicht so hier, der Exchange-Server kommt weg. Tatsächlich. Dabei ist er noch nicht mal kaputt oder besonders langsam, sondern er kommt einfach weg, weil der Systemberater die Losung verkündet hat, das sei Overkill.

Das ist alles so das Ergebnis der ständigen Kundenverdummbeutelung, die seit Jahren erfolgreich grassiert und auch Hobby-Consultants befallen hat – wir nehmen den Discountmist, den es bei den Discounthostern als Massenware gibt und verkaufen ihn als Innovation, der Rest, den es in der Welt gibt, ist dann halt einfach als Dreck zu verteufeln. Im einfachen Fall sind das dann eine Horde von Mailaccounts, die dann beim Provider liegen und in die sich dann jeder Mitarbeiter jeden Morgen von der Ferne aus einzuloggen hat und in grandiosen Spezialfällen so Kunstwerke wie Exchange-Server, die nicht per SMTP ihre Mails direkt bekommen, sondern alle paar Minuten per POP3 vom Provider ziehen müssen – und der Systemberater verkauft diese Katastrophe dann auch noch mit Sicherheitsaspekten. Ich nenne es Blödheit und kalkulierte Bevormundung des Kunden.

Um es in sehr einfachen und sehr deutlichen Worten zu sagen: Wer als Unternehmen keine eigene Maillösung nutzt, hat nicht begriffen, dass E-Mail und eine vernünftige Collaborationsoftware in erster Linie ein Produktivitätswerkzeug innerhalb eines Unternehmens sein kann und mitnichten viel Geld kosten muss, wenn man etwas länger als bis zum nächsten Monat denkt.

Aber da kannste dir gelegentlich sowas den Mund fusselig reden, da ist es manchmal besser, diskret wegzuhören, wenn man das Geseier hört, mit dem ein Wettbewerber das goldene Los gezogen hat.

Internet kaputt.

Gerade von einer meiner Gernekunden (nämlich genau bei dem im Artikel gemeinten Gernekunden) habe ich in den letzten Tagen vermehrte Anrufe bekommen, dass der Internet-Zugang bei ihnen Spacken machen würde. Jeden Morgen würde der Zugang erst einmal nicht funktionieren und man müsse erst einmal den DSL-Router neu starten, denn erst danach würde es funktionieren – bis zum nächsten Morgen.

Nun sagt der Admin-Bauch, dass das entweder ein kneifender T-DSL-Anschluss ist oder der DSL-Router kränkelt. Den T-DSL-Anschluss habe ich dann durch die Telekom prüfen und zurücksetzen lassen, was die Symptome nicht verschwinden ließ. Blieb also nur der DSL-Router, den ich dann heute eigentlich austauschen wollte. Mich störte nämlich grundsätzlich auch der Umstand, dass die Administrationsseite des DSL-Routers über die feste IP-Adresse, die der Internet-Zugang hat, nicht erreichbar ist.

Bis ich mal heute spaßeshalber auf die Idee bekommen bin, nicht HTTP auf Port 80 zu nutzen, sondern HTTPS auf Port 443. Und siehe da, es kam etwas zurück. Nur nicht die Administrationsseite des DSL-Routers, sondern die Administrationsseite eines NAS, eines Network Attached Storage. Das wäre schon kurios genug, wenn es nicht den Umstand gäbe, dass der Kunde gar keine NAS bei sich zu Hause stehen hat.

In der Tat ist es nämlich so, dass die vergebene IP-Adresse, die ich bei der Anmeldung des ADSL-Zuganges erhalten habe, gar nicht mit dem ADSL-Zugang verknüpft ist und der Zugang bei jeder neuen Einwahl – nämlich alle 24 Stunden – mangels zugeteilter IP-Adresse vom Einwahlrouter gar keine nach außen rout-fähige IP-Adresse erhält. Damit funktioniert nach erfolgter Neueinwahl zwar der Internet-Zugriff in Richtung Internet, von außen ist der Router und das Kundennetz jedoch nicht zu erreichen. Und die ursprünglich vergebene IP-Adresse gehört einem ganz anderen Kunden. Auf solch spannenden Probleme muss man erst einmal kommen.

Die Lösung wiederum ist dann unspektakulär einfach – man suche eine wirklich freie IP-Adresse aus dem für die DSL-Zugänge reservierten Adresspool heraus, editiere den Datensatz, der per RADIUS bei der PPPoE-Anfrage herausgegeben wird und schon gibt es bei der nächsten Einwahl, die durch einen simplen Neustart des DSL-Routers provoziert wird, eine gültige und auch rout-fähige IP-Adresse.

Bei so einem Problem hat der ursprüngliche Hilferuf, dass das Internet kaputt sei, ausnahmsweise eine richtige Berechtigung gehabt. Es war hier wirklich kaputt.

Warum ein Ticketsystem auch viel kaputtmachen kann.

Im Customer Support geht eigentlich – von speziellen Ausnahmen abgesehen – nichts ohne ein Ticketsystem, also einem Verwaltungsmechanismus, in das Problemmeldungen eines Kunden eingegeben werden, diese dann einen Vorfall erzeugen, dieser Vorfall automatisch oder manuell an die Mitarbeiterschaft delegiert und so erledigt werden. Ohne Ticketsystem ist es in komplexen und beratungsintensiven Umfeldern kaum mehr möglich, sinnvoll und zeitnah Kundenservice anzubieten, weil sich selten ein Kundendienstfall gleicht. Und gleichzeitig kann so ein Ticketsystem eine exzellente Basis für eine Kundendokumentation und für eine Support-Datenbank werden.

Die Kunst bei der Benutzung eines Ticketsystems ist die, dass der Anwender nicht das Gefühl bekommt, dass sein Problem ein Ticket ist. Und genau da knallt es, denn hier prallen Welten aufeinander: Kunde hat ein individuelles Problem, Support nimmt den Fall auf und antwortet mit einer Ticketnummer, die sich der Kunde doch bitteschön unbedingt notieren soll, weil das nun die Kennung seines Problems ist. Während also das individuelle Kundenproblem nun (hoffentlich) intern beim Dienstleister eskaliert und blüht, ist die Sichtbarkeit des Problems beim Kunden zu einer Nummer degradiert und schon einmal im negativen Licht.

Bei systematisch denkenden Menschen, wie wir EDV-Leute das sind, ist das eigentlich eine tolle Sache, denn ich muss die Probleme, die ich abarbeiten muss, ja systematisch abbauen. Bei Menschen, die das jedoch nicht gewohnt sind (und das sind nun mal die meisten Menschen, die beim Support anrufen), ist das eine Unzulänglichkeit. Wie finden wir denn Ticketsysteme in Ämtern? Unpersönlich und negativ behaftet, weil der Eindruck entsteht, die Maschine entscheidet darüber, wer nun bedient wird und wer warten muss.

Es sollte also das Ziel sein, dem Kunden zu vermitteln, dass man sich individuell um sein Problem kümmert und man dazu weder seine Kundennummer benötigt, noch ihm irgendwelche Ticketnummern aufs Auge drückt. Denn beides geht.

Gernekunden.

Vermutlich hat jeder, der in seinem Beruf Kundenkontakt hat, so seine Lieblingskunden. Manche ein paar mehr, manche ein paar weniger. Ich kann für mich sagen, dass ich eigentlich mit den allermeisten unserer Kunden gut auskomme. Ich habe im Beruf relativ wenig Berühungsängste und was weggeschafft werden muss, das muss eben weggeschafft werden. Dennoch hat man seine Lieblingskunden, bei denen man sich wirklich freut, wenn sie mal anrufen und man ihnen helfen darf. Tatsächlich, „darf“.

Zu diesen Lieblingskunden gehört ein älteres Ehepaar, die ich im Jahr 2000 als einer der ersten Kunden hatte und ihnen zunächst eine Homepage für ihren kleinen Uhrenzulieferbetrieb erstellte. Inzwischen betreiben sie den Betrieb von zu Hause aus und nach rund zehn Jahren ist nun ein neuer Computer fällig geworden. Und in den passte die bisherige ISDN-Karte nicht mehr hinein, so dass nun doch tatsächlich ein T-DSL angeschafft wurde. Zum heutigen Installationstermin des Routers, den ich mitgebracht habe, gab es Kaffee und Kuchen und fast schon ein halbes Kaffeekränzchen, während der Mann im Vorraum an der Maschine leise vor sich hinarbeitete.

Diese kleinen Familienbetrieb – im wahrsten Sinne des Wortes – waren früher einmal weit verbreitet in der Region, ob nun die kleine Firma oder schlicht die Heimarbeit in Form von Kettenlöten oder ähnlichen Arbeiten, die für die hiesige Uhren- und Schmuckindustrie von großer Bedeutung waren. Dieses hochinteressante Miteinander von Minifirma und Privatleben, in das man als Dienstleister so eintauchen kann, ist leider etwas, was unserer Region, die eigentlich mal ein Schmuck- und Uhrenzentrum weltweit war, langsam aber stetig unrettbar verlorengeht.

Ich sehe solche Kundenbesuche als Highlight an und mache sowas erheblich lieber, als in irgendwelchen Datencentern herumzustehen oder oder im stillen Kämmerlein Server zu installieren. Der „Nahkampf“ an vorderster Kundenfront ist mitunter gelegentlich stressig, allerdings gibt es eben Einblicke, die man nirgendwo anders findet.