Kabel BW – und draußen bist du.

Ich kann ja inzwischen auf 16 Jahre IT-Support zurückblicken und mit gutem Gewissen sagen, dass mich in Sachen IT-Probleme und -Leidensberichten so schnell nichts mehr umhaut. Technik versagt, Menschen versagen auch und in dieser Kombination kommt selten etwas gutes dabei heraus, wenn sich nicht einer hinstellt und das Problem in die Hand nimmt. Man glaubt es mitunter kaum, wie wenig Menschen es gibt, die letzteres dann auch tatsächlich mal tun.

Zur Zeit kann ich sehr anschaulich beobachten, wie es sich der Kabelnetzprovider Kabel BW bei einem Kunden von mir verscherzt. Business-Kunde, Internet&Telefon-Flat mit 100 Mbit/s Bandbreite für schlappe 80 Euro im Monat. Also kein Billighosting, sondern richtig etwas bezahlt dafür. Ich habe zwar das alles nicht empfohlen und das nicht erst nach der folgenden Odyssee, aber nun ist es einmal so. Der Zugang wurde beantragt und damit beginnt die Geschichte.

Aller Anfang ist gut.

Kurzum: Den Bestellvorgang kann Kabel BW und es wäre eine sehr kurze Geschichte hier geworden, wenn Kabel BW es nicht perfektioniert hätte, den an sich komplexen Vorgang von Internet über das Kabelnetz soweit zu optimieren und zu verpacken, dass es einigermaßen industriell aussieht. Das beginnt damit, dass die TV-Verkabelung aus den 1980er Jahren stammt. Da wurde zwar einst das beste Kabel von der damaligen Deutschen Bundespost – klar, alles steuerfinanziert – verbuddelt, aber die grundlegende Netzstruktur bei Kabelnetzen ist vornehmlich für das einseitige Verbreiten von Fernsehsignalen gedacht gewesen und deshalb endet das Kabel am Kabelverteiler im Keller.

Immerhin: Kabel BW schickt zur erstmaligen Installation einen Techniker, der von dort ein Kabel bis zum gewünschten Aufstellraum des Routers legt und auch anschließt. Meist sogar Kabel der richtigen Sorte und meist wird auch fachmännisch angeschlossen, was nicht unbedingt normal ist, denn der Außendienstler war ein Subunternehmer eines Unternehmens, der für Kabel BW tätig ist.

Großes Handicap: Kabel BW bringt seinen eigenen Router mit, es herrscht Routerzwang. Das ist in diesem Fall eine kastrierte und auf Kabel BW gebrandete Fritzbox 6490, die einen Teil der Konfiguration von Kabel BW erhält – und nur von dort. Die Netzeinstellungen und auch die Einstellungen für die VoIP-Rufnummern sind vom Endnutzer nicht konfigurierbar. Für mich persönlich ein No-Go, denn entweder gehört der Router mir oder meinem ISP und wenn letzteres der Fall ist, kann der Router überall steht, nur nicht bei mir.

Aber okay, meinen Kunden stört das nicht und Kabel BW durfte alles schön aufbauen und es funktionierte sogar alles erst einmal.

Die Probleme.

Funktionieren tat es allerdings nur ein paar Tage zufriedenstellend, dann gab es die ersten schwerwiegenden Probleme. Und die sahen so aus, dass die Fritzbox offenbar irgendwann die Verbindung verlor, durchstartete und danach jungfreulich dastand. Die Box kam danach zwar wieder ins Internet, alles andere war aber vergessen … lokale Netzeinstellungen, DHCP-Serving, DECT-Einstellungen, Telefonbuch. Das ist ziemlich unschön, weil es einen Vor-Ort-Einsatz von mir erforderlich machte. Einmal. Und auch ein zweites Mal.

Beim dritten Mal hatte ich die Nase voll und bat den Kunden, sich doch bitteschön mal mit Kabel BW in Verbindung zu setzen zwecks Analyse der Problematik. Auf fremde Router kann ich nicht schauen und bitteschön… ich repariere nicht Router fremder Leute, die dafür auch noch Geld verlangen.

Die Inkompetenzen beim Telefonsupport.

Telefonsupport ist so eine Sache. Macht keinem Spaß, dem Kunden nicht und dem Dienstleister und seinem Subunternehmer auch nicht. Telefonsupport ist Quälerei. Aber es geht nun mal nicht ohne. Immerhin müssen Business-Kunden nicht in die richtig üblen DDR-Intershop-wir-haben-heute-Bananen-Warteschleifen, sondern haben eine eigene „Business-Hotline“, bei der die Wartezeit auf schmale 5 Minuten beschränkt ist. Zwar wird man auch da gern mal genau da abgeworfen, wenn das Freizeichen des nächsten, extra für mich reservierten Mitarbeiters ertönt, aber nach 10 Minuten hatten wir tatsächlich einen Menschen am Telefon.

Der auch vieles tun wollte. Er wollte die Leitung messen, er wollte Probleme sehen, er wollte die „zuständige Fachabteilung“ informieren und einen Techniker rausschicken und hatte das dann wohl bedauerlich nach dem Anruf verschwitzt, denn der versprochene Rückruf erfolgte nicht. Ein zweiter Anruf meines Kunden zwei Tage später war dann schon nicht mehr so lustig, was auch die Supportdrohne erkannte und umgehend für einen Techniker sorgen wollte. Das war Freitagmorgen und der Techniker kam dann auch schon am Montagmittag, nachdem wir am Montagmorgen nochmal an der Hotline daran erinnern mussten.

Der Techniker und das mit dem Halbwissen.

Der Techniker war dann wieder ein Subunternehmer der, sagen wir es freundlich, bescheidenen Wissensklasse. Von Netzwerktechnik verstand er so viel, dass er irgendein Gerät an die Leitung anschloss und befand, dass der Leitungsdurchmesser zu klein sei und der Kabelwiderstand zu hoch. Wohlgemerkt, die Leitung, die vor einigen Wochen von einem Kollegen von ihm verlegt wurde. Gut, soll alles nicht mein Problem sein, ist ja sein Kabel und er tauschte das alles dann auch brav aus.

Und weil er offenbar auch nicht so recht seinen Worten glauben mochte, tauschte er auch gleich noch die Fritzbox aus. Allerdings ohne einen Export der Konfiguration, so dass nach seinem Besuch erst einmal nichts funktionierte. Was auch seiner Aussage nach so sein müsse, denn Kabel BW schicke einige Stunden danach die Netzkonfiguration auf das Gerät.

Das ist natürlich alles nur so halbhalb richtig, denn tatsächlich schickt Kabel BW nur die reine Netzkonfiguration und die Telefoneinstellungen auf den neuen Router. Und das natürlich auch erst dann, wenn der neue Router in der Kabel-BW-Technik als Router eingetragen wird, was der Techniker offenkundig vergaß. Sprich: Hätten wir am nächsten Tag nicht die Kabel-BW-Hotline angerufen und hätte der dortige Supporter nach der Durchsage der MAC-Adresse der neuen Box mal in seinen Computer hineingeschaut, hätten wir vermutlich bis an das Ende aller Tage darauf warten können, je wieder Internet über diesen Anschluss zu bekommen. Ich gab dem Herrn also die MAC-Adresse der Fritzbox durch, die er sich von mir von der Rückseite der Fritzbox hat vorlesen lassen.

Alles klar, so der Hotliner dieses Mal, er sehe jetzt auch die neue Box und könne nun die neue Konfiguration von der „zuständigen Fachabteilung“ aufdrücken lassen. Einige Stunden könne das aber dauern.

Geht es? Oder geht es nicht?

Kurzum: Auch nach einigen Stunden ging der Internet-Zugang nicht. Zwar bekam die dumme Box in der Zwischenzeit eine IP-Adresse, Subnetzmaske und DNS-Server, allerdings lässt Kabel BW einen nicht vom eigenen System authentifizierten Router nicht ins Internet. Nanu, sagst du dir vielleicht, der Hotliner hatte doch im letzten Gespräch gesagt, dass es nun dann gehen müsse?

Ja, eigentlich schon. Wenn der Hotliner seine Hausaufgaben richtig gemacht hätte. Denn die MAC-Adresse, die auf der Rückseite der Fritzbox steht, ist nicht die MAC-Adresse, die Kabel BW zur Authentifizierung ihrer Fritzboxen verwendet. Die muss dazu umgerechnet werden und das geht im Support-Tool von Kabel BW. Hat aber der Kollege Hotliner wohl nicht getan und damit die falsche MAC-Adresse im System hinterlegt. Kabel BW wartet also auf eine MAC-Adresse zur Authentifizierung, die allerdings nicht kommen wird, wenn ich morgen nicht da nochmal anrufe und dem Mitarbeiter mitteile, dass er doch bitte mal die gestern von seinem Kollegen abgefragte MAC-Adresse einmal überprüft und korrigiert. VLAN-Tagging geht halt nicht gut aus, wenn man MAC-Adressen nicht wirklich akribisch kontrolliert.

Der gemeine Kunde wäre spätestens hier völlig ahnungslos ausgeliefert, würde vielleicht wieder einen Techniker kommen lassen, vielleicht würde wieder die Superkompetenz in Person anwackeln, wieder die Fritzbox austauschen, wieder die neue Box nicht registrieren lassen …. etc. etc. etc. Vielleicht tue ich dem lokalen Außendiensttechniker ja wirklich Unrecht und ich entschuldige mich auch vorsorglich dafür, dass ich ihn eigentlich für nichts tauglich halte, für rein gar nichts. Tischkick-Amateur herumirrend in der Champions League. VfB-Fan.

WTF?

Ich weiß nicht, was ich hier empfehlen würde. Ich weiß nur: Ich traue weiterhin keinem ISP, der mir einen Router aufzwingt und bei dem ich nicht zu 100 % alles selbst eintragen kann und bei dem ich auch nicht weiß, ob er sich an Authentifizierungsstandards hält oder nicht. Es ist nicht nur so, dass der ISP bei Routerzwang kaum Lösungen für Vorfälle kennt, die eben durchs Raster fallen, sondern es ist auch so, dass es in so einem Kunden-ISP-Beziehungsumfeld unglaublich kompliziert ist, neutralen IT-Service zu geben. Wenn ich all meine Analyse- und Lösungsversuche meinem Kunden in Rechnung stellen würde, die ich jetzt betreiben musste, wäre sein Internet-Zugang für die nächsten 12 Monate nicht bei 70 Euro, sondern mindestens beim Doppelten. Ohne externen IT-Service ist so ein, pardon, Internet-Murks aber gar nicht zu bewältigen.

Ach, Google, wann kommst du endlich mit Google Fiber nach Deutschland?

Ein Gedanke zu „Kabel BW – und draußen bist du.

  1. Ich bin (noch) gezwungenermaßen KBW-Kunde. Die Telekom und Co. bietet über DSL lediglich 6MBit – auf dem Papier. In der Realität sind es gut 20% weniger. Für mich als IT-Schlampe ist das untragbar. Da bin ich über meinen Mobilfunkbetreiber schneller unterwegs. Ich brauche eine schnelle Anbindung für meine Arbeit. Die Wahl fiel damals auf KBW. 50MBit Internet und 2 Telefonleitung für 39,95 €*. Allerdings hatte ich damals das Glück, nicht mit einem Zwangsrouter „beglückt“ worden zu sein. Ich bekam einen original verpackten nicht konfigurierten Router von DLink. Backup der Firmware, OpenWRT drauf und los ging es. Also hatte ich wohl noch Glück in Sachen Zwangsrouter. Ich hoffe nur, dass das Motorola Modem nicht den Geist aufgibt. KBW hat auf Anfrage mitgeteilt, dass zwar mein Modem dann getauscht würde (derzeit gegen ein Cisco), allerdings dann auch gleich den Router mit 🙁 Damit wäre es vorbei mit der Freiheit.

    * Ja, ich weiß, es geht mittlerweile günstiger. Allerdings entfallen dafür 4 Doku-Sender die meine Frau dem ganzen anderen Bauernfernsehen sehr gerne vorzieht. Also muss ich notgedrungen 4 Euro Aufpreis bezahlen um 4 Sender aufrecht zu erhalten.

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