Warum ein Ticketsystem auch viel kaputtmachen kann.

Im Customer Support geht eigentlich – von speziellen Ausnahmen abgesehen – nichts ohne ein Ticketsystem, also einem Verwaltungsmechanismus, in das Problemmeldungen eines Kunden eingegeben werden, diese dann einen Vorfall erzeugen, dieser Vorfall automatisch oder manuell an die Mitarbeiterschaft delegiert und so erledigt werden. Ohne Ticketsystem ist es in komplexen und beratungsintensiven Umfeldern kaum mehr möglich, sinnvoll und zeitnah Kundenservice anzubieten, weil sich selten ein Kundendienstfall gleicht. Und gleichzeitig kann so ein Ticketsystem eine exzellente Basis für eine Kundendokumentation und für eine Support-Datenbank werden.

Die Kunst bei der Benutzung eines Ticketsystems ist die, dass der Anwender nicht das Gefühl bekommt, dass sein Problem ein Ticket ist. Und genau da knallt es, denn hier prallen Welten aufeinander: Kunde hat ein individuelles Problem, Support nimmt den Fall auf und antwortet mit einer Ticketnummer, die sich der Kunde doch bitteschön unbedingt notieren soll, weil das nun die Kennung seines Problems ist. Während also das individuelle Kundenproblem nun (hoffentlich) intern beim Dienstleister eskaliert und blüht, ist die Sichtbarkeit des Problems beim Kunden zu einer Nummer degradiert und schon einmal im negativen Licht.

Bei systematisch denkenden Menschen, wie wir EDV-Leute das sind, ist das eigentlich eine tolle Sache, denn ich muss die Probleme, die ich abarbeiten muss, ja systematisch abbauen. Bei Menschen, die das jedoch nicht gewohnt sind (und das sind nun mal die meisten Menschen, die beim Support anrufen), ist das eine Unzulänglichkeit. Wie finden wir denn Ticketsysteme in Ämtern? Unpersönlich und negativ behaftet, weil der Eindruck entsteht, die Maschine entscheidet darüber, wer nun bedient wird und wer warten muss.

Es sollte also das Ziel sein, dem Kunden zu vermitteln, dass man sich individuell um sein Problem kümmert und man dazu weder seine Kundennummer benötigt, noch ihm irgendwelche Ticketnummern aufs Auge drückt. Denn beides geht.

5 Gedanken zu „Warum ein Ticketsystem auch viel kaputtmachen kann.

  1. Aber ich muss doch dem Kunden irgendwie mitteilen, wie er den Stand seines Problems ggf. telefonisch oder per entsprechender Software abrufen kann. Und da brauch ich irgend ein einfaches Suchkriterium, gerade bei größeren Supportabteilungen. Und da ist die Ticketnummer nunmal ein probates Mittel.

    1. Nimm als Beispiel die Telekom bzw. T-Home. Dort gibt es inzwischen keine Ticketnummern mehr, der Schlüssel ist dort das profanste, was es gibt: Die Telefonnummer. Und wenn der Benutzer ganz am Anfang am Automaten klärt, dass er vom problematischen Anschluss aus anruft, fragt noch nicht mal jemand nach der Rufnummer.

  2. Das mit der Telefonnummer wollte ich auch sagen. Im grunde kann das Ticket an die Telefonnummer gebunden werden und wenn der Anrufer die dann auch noch überträgt, dann geht beim ersten Anruf eine leer Maske auf dem Rechner auf und bei weiteren wird der aktuelle Stand angezeigt.

  3. Das ist in der Theorie ein netter Gedanke, hakt aber in der Praxis, insbesondere im kommerziellen Bereich. Denn wenn Mitarbeiter aus einem Unternehmen anrufen, kommen die nicht selten mit der -0 als Rufnummer. Jetzt sind wir wieder am Anfang und dürfen freundlich nach der Ticketnummer fragen, die der Anrufer nun aber gar nicht kennt – was die Sache spätestens jetzt noch schlimmer macht.

    Zurück zum Ursprungsthema: An einer Ticketnummer ist überhaupt nichts auszusetzen. Die ist weder böse noch giftig, und im Schriftverkehr begegnen uns ständig „Aktenzeichen“, „Ihr Zeichen“, „Unser Zeichen“ o.ä. und beim Bezahlen von Rechnungen sind wir nicht im Streit darüber, ob es nun fein ist eine Rechnungsnummer im Verwendungszweck anzugeben oder nicht. Letzten Endes wird sich jeder Kunde, der ein Fehler meldet, und keinerlei Kennzeichen (Ticketnummer) dazu erhält, die Frage stellen müssen „Ist mein Anliegen jetzt in einem schwarzen Loch verschwunden?“.

    1. Das Rufnummernproblem kann man lösen, in dem zu Beginn des Anrufes abgefragt wird, ob das Problem für den Anschluss gilt, von dem gerade angerufen wird (machen inzwischen auch die großen Telkos so, der Blogartikel ist ja schon drei Jahre alt).

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