Im Customer Support geht eigentlich – von speziellen Ausnahmen abgesehen – nichts ohne ein Ticketsystem, also einem Verwaltungsmechanismus, in das Problemmeldungen eines Kunden eingegeben werden, diese dann einen Vorfall erzeugen, dieser Vorfall automatisch oder manuell an die Mitarbeiterschaft delegiert und so erledigt werden. Ohne Ticketsystem ist es in komplexen und beratungsintensiven Umfeldern kaum mehr möglich, sinnvoll und zeitnah Kundenservice anzubieten, weil sich selten ein Kundendienstfall gleicht. Und gleichzeitig kann so ein Ticketsystem eine exzellente Basis für eine Kundendokumentation und für eine Support-Datenbank werden.

Die Kunst bei der Benutzung eines Ticketsystems ist die, dass der Anwender nicht das Gefühl bekommt, dass sein Problem ein Ticket ist. Und genau da knallt es, denn hier prallen Welten aufeinander: Kunde hat ein individuelles Problem, Support nimmt den Fall auf und antwortet mit einer Ticketnummer, die sich der Kunde doch bitteschön unbedingt notieren soll, weil das nun die Kennung seines Problems ist. Während also das individuelle Kundenproblem nun (hoffentlich) intern beim Dienstleister eskaliert und blüht, ist die Sichtbarkeit des Problems beim Kunden zu einer Nummer degradiert und schon einmal im negativen Licht.

Bei systematisch denkenden Menschen, wie wir EDV-Leute das sind, ist das eigentlich eine tolle Sache, denn ich muss die Probleme, die ich abarbeiten muss, ja systematisch abbauen. Bei Menschen, die das jedoch nicht gewohnt sind (und das sind nun mal die meisten Menschen, die beim Support anrufen), ist das eine Unzulänglichkeit. Wie finden wir denn Ticketsysteme in Ämtern? Unpersönlich und negativ behaftet, weil der Eindruck entsteht, die Maschine entscheidet darüber, wer nun bedient wird und wer warten muss.

Es sollte also das Ziel sein, dem Kunden zu vermitteln, dass man sich individuell um sein Problem kümmert und man dazu weder seine Kundennummer benötigt, noch ihm irgendwelche Ticketnummern aufs Auge drückt. Denn beides geht.