Kundenservice bei Amazon.de.

In elf Jahren Amazon.de– bzw. ABC-Telebuch-Kundschaft habe ich bisher genau zweimal einen Garantiefall auslösen müssen. Das war heuer der Fall mit einer Startrek-DVD, die nicht funktionierte – überhaupt meine erste, defekte DVD überhaupt.

Was bei Amazon.de nun wirklich perfekt läuft, ist das Auslösen eines Garantiefall. Bestellnummer angeben, kurzen Hinweis darüber, was defekt ist und schon gibt es eine Rückantwort und zwei Tage später Post. Die defekte Ware schickt man dann innerhalb von 30 Tagen zurück und gut ist.

Dummerweise hatte ich mich bei der Angabe der DVD verguckt und die falsche DVD-Box moniert. Das ist mir aufgefallen, ich habe das über den Kundenservice entsprechend gemeldet und die Rückantwort prellte – man hatte nicht verstanden, wo mein Problem lag bzw. die vorgefertigten Antworten waren nicht passend. Was nun aber geht: Man kann im Kundenservicebereich angeben, ob die Antwort auf das Problem zutreffend ist oder nicht. Verneint man dies, kann man entweder eine E-Mail schreiben oder sich per Mausklick zurückrufen lassen.

Also habe ich da mal meine Telefonnummer angegeben und um sofortigen Rückruf gebeten. Fünf Sekunden später war der Rückruf da und zehn Sekunden später eine Mitarbeiterin, die die Bestellung schon vor sich hatte und der ich in zehn Sätzen erklären konnte, wo das Problem liegt. Respekt.

In hochdetailierten Prozesssteuerung kann prinzipiell viel schiefgehen. Das Geheimnis liegt darin, zwar alle möglichen Eventualitäten zu berücksichtigen, dennoch ein Sicherheitsnetz für die Fälle gespannt zu halten, die durch alle Raster fallen bzw. bei denen ein paar klärende Worte das Problem beheben. Da überrascht mich Amazon.de auch nach Jahren immer wieder.

2 Gedanken zu „Kundenservice bei Amazon.de.

  1. Auch ich kann ähnliches berichten.

    Der Garantiefall einer Jura-Kaffeemaschine wurde mit der Erstattung des Kaufpreises innerhalb von fünf Tagen erledigt.

    Die Kaffeemaschine war zum Zeitpunkt des Defektes bereits eineinhalb Jahre täglich im Einsatz und Amazon erstattete den Komplettpreis, ohne Abzug einer „Nutzungsgebühr“.

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